치과의료기관을 이용하는 환자들에게 있어 장시간의 진료 대기시간은 서비스 불만으로 이어져 치과에 대한 신뢰도를 낮추고 재이용마저 고려하는 요인으로 지목돼 왔다. 

실제 과거 연구결과 치과방문 시 발생했던 불만사항 중 비싼 진료비가 ‘34.1%’, 오랜 대기시간이 ‘22.1%’를 차지하는 것으로 나타났을 만큼 환자들은 대기시간에 민감한 편이다.

하지만 치과 진료 대기시간이 다소 길어지더라도 진료 예상 대기시간을 어느 정도 인지할 수 있도록 설명해 줄 경우 치과의료기관의 신뢰도에 크게 영향을 미치지 않는다는 연구 결과나 나왔다.

반면, 환자들은 진료 전 적정대기 시간을 예측할 수 없는 경우 대기시간에 대해 더욱 부정적인 반응을 보이는 것으로 나타났다.

지민경 호원대학교 치위생과, 이미라 백석문화대학교 치위생과 연구진이 융합정보논문지 최근호에 ‘치과 의료소비자의 대기시간과 병원 이미지 및 환자만족도 간의 융합적 연구’를 주제로 이 같은 연구결과를 발표했다.

연구진은 대전, 전북지역 6개 치과병·의원에 내원한 성인환자 중 대기시간을 경험한 치과의료소비자들을 대상으로 설문조사를 실시해 이중 유효한 총 334부만을 최종 분석했다.

설문은 예상 대기시간 설명유무, 장시간 대기 시 치과 의료기관 신뢰도 및 재이용 의사 변화, 병원 이미지, 환자 만족도와 관련된 문항으로 구성됐다.

그 결과, 예상 대기시간을 들은 경우, 듣지 못한 경우 보다 병원의 대기시간에 대해 긍정적인 반응이 높게 나타났다.

반면 적정 진료시간을 듣지 못한 채 대기하는 경우 대기시간에 대해 매우 부정적으로 나타났고, 병원에 대한 이미지나 환자 만족도도 사전에 예상 대기시간을 들은 경우 보다 매우 낮았다. 

특히 예상 대기시간을 들은 경우에는 장시간 진료 대기를 하게 되더라도 치과의료기관에 대한 신뢰도 변화나 재이용에 대한 변화가 없어 병원 이미지 하락에 크게 영향을 주지 않았고 환자 만족도도 높았다. 또 병원의 예약 시스템에 대해서도 효율적이라고 생각하는 것으로 나타났다.

주목할 만한 점은 장시간 대기 시 치과의료기관에 대한 신뢰도 변화가 여성의 경우 69.9%로 남성 53.2% 보다 높게 나타났다는 것이다.

다시 말해, 여성의 경우 그만큼 장시간 대기 시간에 대해 민감하다는 것으로, 사전에 예상 대기시간 등을 인지할 수 있도록 더욱 세심한 주의를 기울일 필요가 있을 것으로 보인다. 

실제 여성의 경우 예상 대기시간에 대한 설명을 들은 경우에는 병원에 대한 이미지나 환자만족도가 상대적으로 좋게 나타났다.

연구진은 “기다림이 부정적으로 인식되면 사람의 긴장과 스트레스를 증가시킨다. 스트레스나 긴장의 느낌은 인간의 내부시계를 가속화시켜 같은 시간이라도 더 느리게 흘러간다고 인지하게 만드는데 진료 대기실에서의 기다림에 대한 감정은 여성이 남성에 비해 더 큰 심리적 압박으로 받아 들일 수 있다”며 “이를 고려한 접근법이 필요하다”고 밝혔다.

연구진은 따라서 “진료 시 예상 진료 대기시간 등을 인지할 수 있도록 하는 동시에 대기환자의 순서 및 대기시간을 모니터에 표현하는 등 대기시간에 대한 심리적 불안감을 해소하기 위한 노력이 필요하다. 대기 공간 내 체감 대기시간 단축을 위해 심리적 안정감을 높일 수 있는 치과 대기실 환경 개선 등 진료 대기 시간을 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 후속 처치가 필요하다”고 강조했다.

한편, 해당 설문에서는 대기시간이 길어졌을 때 환자들이 바라는 점은 ▲다음 방문 시 신속한 진료 소속 절차(33.5%) ▲관리에 대한 친절한 설명(25.5%) ▲의료서비스 제공(26.3%) 순이었다.