일반인들은 치과 소셜네트워크서비스(이하 SNS)에서 제공되는 메시지 유형 중 치과 관련 고객 서비스와 치의학 정보제공에 신뢰를 나타내고 있는 것으로 조사됐다. 반면 단순 치과 홍보는 상대적으로 신뢰가 떨어지는 것으로 나타났다.

이용자와의 관계 형성은 물론 기업을 더욱 신뢰하고 긍정적인 이미지를 갖게 하는 장점이 있는 SNS는 대표적인 국내 기업 및 공공기관 뿐 아니라 치과 병의원을 포함한 의료기관에서 마케팅의 주도 도구로 널리 활용되고 있다.

‘치과 소셜네트워크서비스 메시지 유형에 따른 이용자 반응에 관한 연구’(저자 목선애·단국대학교 보건학과 구강보건학 전공) 논문에서는 치과 의료기관이 SNS를 통해 전달하고 있는 메시지 유형을 크게 ‘정보 제공형’, ‘홍보형’, ‘고객 서비스형’으로 구분하고 이용자 반응의 차이를 조사했다. 여기서 말하는 정보 제공형은 치과 질환이나 치의학 정보를 주요 내용으로 하고 있으며, 홍보형은 다양한 이벤트 정보, 고객 서비스형은 치과 이용 시 편의 정보로 정의했다.

설문대상은 지난 2018년 기준 SNS를 이용하고 있는 20대부터 60대 성인 500명으로, 무작위 표본추출 해 메일을 통한 자기기입식 설문 방식을 채택했다.

대표적으로 ‘이 SNS 메시지가 눈길을 끈다’는 설문에는 고객 서비스형, 정보 제공형, 홍보형 등의 순으로 긍정적인 인식을 하는 것으로 조사됐다. 이어 ‘어느 유형이 가장 호감이 가는가’라는 질문에도 고객 서비스형, 정보 제공형, 홍보형 등의 순으로 유의한 차이를 나타냈다.

특히, 직접적으로 치과 이용을 여부를 묻는 설문인 ‘이 메시지를 전달한 치과의 진단과 치료를 믿을 수 있는가’, ‘치과를 (우선적으로)이용할 생각이 있는가’라는 설문에도 마찬가지로 고객 서비스형, 정보 제공형, 홍보형 등의 순으로 신뢰도를 보였다.

저자인 목선애 씨는 “고객 서비스형 메시지가 가장 긍정적인 반응을 보인 이유는 일방적인 정보 전달이 아닌 정보 공유를 통한 양방향 소통을 통해 치과 의료기관과의 관계를 형성하는 것으로 보인다”면서 “SNS 속성 중 공유, 관계, 대화가 가장 중요한 요소로, 이용자의 긍정적인 태도를 증가시키기 위해서는 단순 광고형 메시지 보다 이용자가 필요로 하는 정보를 제공하는 것이 필요하다”고 설명했다.