강의를 하는 동안 ‘원장의 명령으로 어쩔 수가 없게 참가했습니다’라고 얼굴에 쓰여져 있는 것 같은 직원을 보게 됩니다. 참으로 안타깝습니다. 강의 후 수료증을 받는 것을 목표로 오는 분들도 있습니다. 중요한 것은 그것이 아닌데도 말이죠. 적극적인 사람과의 의욕의 차이는 도대체 무엇일 것이다라고 생각하게 됩니다. 원래 자신을 성장시키는 것에 욕구가 강한 사람과, 그것을 밀어내고 단지 즐거움을 요구하는 사람과는 확실하게 갈라지므로, 채용 시에 분별하는 것이 중요합니다만, ‘학습하는 조직’이 되고 있으면 따라올 수 없는 사람은 자연스럽게 떠나갑니다.

아무리 스탭을 교육해도, 원장님이 무관심 해 버리면 아무도 그것을 지키지 않습니다.

스탭은 원장의 등을 보고 있습니다. 서비스업 안에서도, 특히 접대에 주력하고 있는 것은 호텔, 음식, 항공 업계 등입니다. 이런 업종들은 서비스에 대해 장기간에 걸쳐 철저한 연구가 행해지고, 스탭 교육도 철저히 해서 전체가 높은 수준의 유지에 노력하고 있습니다.

치과의원에서 거기까지 하는 것은 어렵습니다만, 최저한의 교육은 지속적으로 필요합니다.

가장 기본적이라 할 수 있는 인사하는 법, 말씨, 몸가짐 등은 스탭 내에서 자발적으로 이루어 질 수 있도록 해야 합니다. 원장이 직접 이러한 부분을 가르친다는 것은 피해야 합니다. 잔소리가 될 수 있고 모티베이션을 올리는 것이 어렵기 때문입니다.

우선 내부 지침이나 교육으로 자발적 움직임을 갖도록 하고 때때로 외부 세미나를 통해 모티베이션 유지를 해야 합니다. 기본적인 것일수록 당연하다고 생각해 소홀히 할 수가 있기 때문에 지속 가능하게 할 것인가가 중요합니다. 어쩌다 한 번, 교육을 듣고 나서 반짝 하는 것은 의미가 없습니다. 치과에서 외부 강사를 초빙하여 세미나를 개최할 때도 마찬가지입니다. 세미나는 가급적 원장님을 포함시킨 스탭 전원이 받는 것이 효과적입니다.

가능하면, 그 강사에게 실제의 진료 풍경을 보이고 개개인의 장점과 문제점 등을 파악하면 보다 한층 효과가 오릅니다. 외부강사에 의한 지도는 한 번 만으로는 변화를 주기 어렵죠. 모처럼 지도를 받아도, 1〜2개월 정도 지나면 그전 그대로라고 하는 것도 자주 있습니다.

그 때문에 어느 정도 정착할 때까지 정기적으로 강습을 계속하는 것이 필요하지요. 그 후, 실지 효과를 피드백 하는 것이 반드시 필요합니다.

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