<2259호 이어 계속>
지금 가지고 계신 핸드폰은 어떤 회사의 브랜드입니까? 그리고 어떤 기준으로 그 제품을 선택하신 건가요? 가격입니까? 품질입니까? 사후 관리 같은 서비스 입니까? 품질이라면 디자인이나 기능 등 보다 세부적인 상황이 있을 것이고 회사가 크고 안정된 것이라는 등 나름대로의 판단 근거가 있을 것입니다. 반대로 나는 무조건 싼 것이라는 확고한 원칙을 가지셨다면 될 수 있는 한 최대한 가격의 메리트가 있는 것으로 선택하셨을 겁니다. 물론 그 중에서도 가격과 품질을 철저히 비교해 본 뒤 가격 대비 품질, 품질 대비 가격이라는 현명한 구매를 하신 분도 계시겠죠. 이렇듯 스마트폰 같은 상품이나 제품들은 소비자들이 어느 정도 카테고리화 해서 비교해 보고 구매할 수 있는 것이 가능합니다.

가격 가치의 압박 속에서 비 가격 가치를 만들어 내는 것은 가능한가?
치과를 선택하는 카테고리를 생각해 보죠. 통상적인 의료 기관을 구분하는 카테고리는 일단 크기 입니다. 크게 의원과 병원을 나누어 환자들은 선택할 수 있습니다. 두 번째로는 위치나 시설 등 외형적인 부분입니다. 집이나 직장에서 가까운 곳, 주차가 쉬운 곳, 엘리베이터가 있는 곳 등입니다. 또 하나는 홍보나 정보 검색의 카테고리 입니다. 인터넷이나 잡지나 노출된 광고를 보고 치과를 선택하는 것입니다. 이는 치료에 대한 전문적인 부분에서의 판단 보다는 가격에 대한 부분이 압도적으로 많습니다. 홍보를 하는 의료기관의 상당 부분이 비 가격 가치에 대한 부분보다는 가격 가치에 대한 부분을 더 강조하는 경우가 많은 것이 사실입니다. 이는 가격에 대한 부담을 느끼는 환자들에게는 충분히 매력을 느낄 만한 요소가 될 것입니다.

세번째는 바로 평판입니다. 치료를 직접 받은 사람으로부터 추천과 소개를 받는 것이지요. 추천과 소개의 내용은 치료를 받아 본 사람의 개인적이고 주관적인 경험입니다만 소개를 받는 사람의 입장에서는 매우 중요한 판단 근거가 됩니다. 이해 관계가 없는 가족이나 지인들의 추천은 더욱 믿을 만한 근거가 되는 것이지요. 치과를 선택하는 카테고리에서 가격이나 외형은 무시할 수 없는 부분입니다. 의료 소비자가 알아서 선택하는 것에서 치과의사들이 옳고 그름의 잣대를 대기에는 쉽지 않은 것이지요. 하지만 한 가지 확실한 것은 아무리 시대가 변하고 바뀌어도 건강을 담보로 무모한 선택을 하기는 어렵다는 것입니다.

환자들은 제대로 된 치료를 받아야 할 권리가 있는 것이고 의사들은 제대로 된 진료를 해야 할 의무가 있는 것입니다. 이는 명백한 사실입니다. 그리고 이것이야말로 가격 가치를 극복할 수 있는 중요한 근거가 되는 것이지요. 가격 가치에서 벗어나기 위한 치과의 노력은 이러한 근거의 기반 위에서 발전을 해야 합니다. 진료의 수준을 올리고 환자의 불편을 최소화 하기 위한 접점에서의 서비스 혁신들이 뒤따라야 합니다. 여기에 대한 투자와 노력이 선행되지 않는다면 치과에서 가격 가치와 비 가격 가치의 논쟁은 끊이지 않을 것입니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.