환자의 컴플레인을 대할 때 기본적으로 파악해 봐야 할 사항은 다음과 같습니다

·치과 측의 확실한 실수로부터 기인한 것인지 (치료의 미스나 의사 소통의 오해)
·환자의 퍼스낼리티(personality) 기인한 것인지
·혹은 과거의 치과치료 체험으로부터 오는 불신감인지 
·그렇지 않으면 주변의 사람에게서 들은 어떠한 잘못된 정보로부터 발생한 것인지

환자의 불만 뒤에는 불만의 배경이 숨어 있습니다. 따라서 우선은 환자의 불만 과정에서의 배경을 더듬어 찾는 것이 중요합니다. 불만 배경은 환자의 과거의 치과 경험에서도 비롯될 수 있습니다.

Past Dental History 과거의 경험으로부터 환자의 불만 배경을 찾자

내원한 환자의 구강 내에 이미 치료가 되어 있는 부위를 확인하는 것도 필요합니다. 환자의 구강 상태는 과거의 치과 경험으로부터 얻을 수 있는 정보가 있기 때문입니다. 급하게 치료 제시의 본론으로 들어 가지 말고 초진 환자의 경우에는 차분하게 환자의 상태를 파악할 필요가 있는 것입니다. 치과 치료 경험이 전무인 환자도 있을 수 있지만 대개는 한 두 번 이상의 치과 방문이 있으므로 그 방문에서 환자가 느꼈던 치과 경험이나 느낌에 대해서 이야기 하는 것이 필요합니다.

의외로 많은 정보를 알 수 있고 그러한 치과 경험을 환자와 이야기 하는 동안 환자의 성향이라든지 감정 상태도 파악할 수 있습니다. 환자의 상태를 파악하고 진단하는데 ‘문진’의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 문진에서는 적절한 질문과 대응이 필요합니다. 특히 과거의 치과 경험을 이야기 하면서 환자 상태를 파악하는 것은 중요한 의사소통 기술입니다.

과거의 치과 경험을 파악하기 위해서 다음과 같은 질문 요소가 포함 되어야 할 것입니다.

·지금까지의 치과치료(지난 번 치료)에 불만 등은 없었습니까?
·지금까지의 치과치료 (지난 번 치료)에 난처한 것 등은 없었습니까?
·현재 그것으로 인해 치과에 대한 불신감이 있다.
·만약 없다고 하더라도 경제적인 여건 때문에 예민해져 있다.
·또는 두 가지 이유가 겹치면서 치료 제시에 대해 과잉 반응을 보인 것.
그러한 체험으로부터 환자는 되풀이하고 싶지 않은 심리적 방어가 되는 것입니다.

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