치과에서 발생할 수 있는 사례를 예로 들어서 트러블 발생 시의 해결책에 대해 말씀 드리겠습니다.

사례 : 보철 치료 후 교합조정으로 악화되었다고 호소하는 환자

환자는 50대의 여성입니다. 십 수년 전 우측 하악에 브릿지 보철을 하였는데 구치가 계속 나는 것 같아 제거하고 다시 보철물을 제작하기를 원하였습니다. 해당 치과는 환자의 보철물을 제거하고 해당 치아에 환자가 원하는 대로 다시 브릿지 보철물을 시술 하였습니다. 보철물 장착 후 환자는 높이가 맞지 않는다고 다시 내원하였습니다.

OO원장은 교합을 체크 한 뒤 교합 조정을 하였습니다만 환자는 여전히 잘 맞지 않다고 불편을 호소하고 다시 내원 하였습니다. OO원장은 역시 환자에게 큰 문제가 없다고 말씀드리고 교합조정을 시행 하였습니다. 이 때는 대합치를 조금 수정하였습니다. 몇 차례의 교합 조정 후에도 환자는 ‘잘 씹을 수 없는, 이상한 느낌이 든다’라는 호소를 되풀이하였습니다. 덧붙여 ‘요전 이를 손 대고 나서 더 이상해졌다. 턱도 돌아간 것 같고. 몸 상태까지 나빠져버렸다’라고 불만이 커졌습니다. 급기야는 가족을 동반하고 내원하여 접수에서 소리를 치고 치료가 잘못되었다고 환불요구를 하였습니다.

사례 분석
환자의 불만의 직접적인 원인은 무엇일까요? 또한 이와 같은 사례에서 기본적으로 치과는 환자에게 어떤 입장을 취해야 할까요?

치과 현장에서 일어나는 모든 환자의 컴플레인은 불편한 것입니다. 원인은 치과측의 명백한 실수도 있고 환자의 오해도 있습니다만 어쨌든 일어나는 불만은 모두 불편한 것이지요. 하지만 한가지 명백한 사실이 있습니다. 원인이 무엇이든 간에 결론은 ‘환자가 불편하다’는 것을 느끼고 말한다는 것이지요. 따라서 이러한 환자의 불평에 대해 치과측의 기본적인 태도는 환자는 필요 없는 거짓말을 하고 있는 것이 아니고, 분명히 현실적으로 그렇게 느끼고 있으므로 호소하고 있다고 가정해야 합니다.

환자가 치료 후 ‘아프다’, ‘잘 맞지 않는다’ 등의 불편을 이야기 하는 것은 치료의 기술적인 측면에서 이상이 있다든지 없다로 접근할 것이 아니라 환자의 불편하다는 점을 진정으로 이해하고 접근해야 합니다. 환자 입장에서는 자신의 불편함에 대해 이미 치료가 끝났다고 ‘소홀히 대하지는 않을까’라고 은근히 신경을 쓰고 내원하기 때문에 자신의 컴플레인 전달에 대해 의사나 직원들의 응대나 의사 소통에 무척 민감하게 반응합니다.

따라서 우선은 이러한 불편에 “아 그러셨습니까~, 즉시 봐드리겠습니다”라고 적극적인 응대 자세를 보여 주어야 합니다. 우선은 ‘안심’을 주고 ‘신뢰감’을 주는 것이 컴플레인 대응의 첫 번째 원칙입니다. <다음에 계속>

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