치료 행위에 미스가 있는 경우와 없는 경우의 대처

환자 트러블의 원인이 치과 측의 진료 실수에서 발생되는 경우에는 빠른 사과와 대처가 필요합니다. 치료 실패나 실수는 기본적으로 악의적인 의도가 없는 실패나 실수이기 때문에 환자에게 정확한 설명과 즉각적인 대처로 만회할 수 있는 것이 대부분입니다. 물론 해결 되지 않는 사례도 있고 분쟁으로 치닫는 경우도 있습니다만 빠른 대처와 적절한 대응으로 해결할 수 있는 경우가 대부분 입니다.

트러블이 커지거나 분쟁으로 치닫는 이유는 트러블 발생 이후 ‘이차적인 대응의 미스’로 인해 발생되는 경우가 많습니다. 환자의 불만을 성의 없이 대응한다거나 원장의 설명 등이 필요한 진료적인 내용에 직원이 그냥 답변해 버린다거나 할 경우 문제가 커지는 경우가 생기는 것이죠. 이러한 2차 클레임으로 인해 쉽게 해결할 수 있는 문제도 눈덩이처럼 확산되는 경우가 많이 발생합니다.

트러블 발생 시 초기 대응

치과 측의 문제로 인해 트러블이 발생할 경우 우선 빠르고 공식적인 사과가 필요합니다. 환자의 클레임이 진료실에서나 체어 사이드에서도 발생할 수 있고 접수에서도 전화상에서도 나올 수 있는 것이기 때문에 누구를 통해서 들었든지, 언제 들었든지 이러한 클레임을 어떻게 해결 해야 할 것인지 책임감 있게 다루어야 합니다.

진료적인 부분에서의 트러블이라면 될 수 있는 한 직원의 즉답보다는 원장에게 보고를 한 뒤 지시를 받는 프로토콜을 지키는 것이 중요합니다. 환자의 고통을 해결하고 불안을 없애는 것이 우선이기 때문에 신속한 대응이 우선일 것입니다.

주의 해야 할 점이 또 하나 있는데 그것은 바로 사과의 방법입니다.

치과 측의 공식적인 사과 전에 환자의 이야기를 듣고 무조건 사죄는 주의해야 합니다. 발생된 트러블은 해결하는 것이 당연하지만 혹시나 있을 분쟁 시 문제의 소지를 만들지 않기 위해 일단 자초지종을 들어보고 원장의 판단이 필요한 문제라면 그 때 사과를 하는 것이 포인트입니다.

단, 환자의 클레임이 생긴 직후 등에 환자의 기분을 가라앉히기 위해서 ‘어쨌든 고생하셨다니 유감입니다, 번거롭게 해드려 죄송합니다’라고 하는 것은 괜찮습니다. 어디까지나 환자에게 번거롭게 해드린 것에 대해서 사과하는 것뿐이며, 미스를 무조건 인정하는 것은 아니기 때문입니다.  <다음에 계속>

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.