트러블 발생 시 환자 심리 고려
트러블이 발생할 경우 해결에만 급급하여 치과 측에서 전달하고자 하는 것에만 집중할 경우 놓칠수 있는 것이 있습니다. 바로 환자의 심리 상태입니다. 클레임이 발생할 경우 환자 심리를 고려해서, 우선은 감정을 토해 내도록 해 드리는 것이 중요합니다.

만약 환자가 이러한 부분에서 자신의 이야기를 쏟아낼 때는 가급적이면 환자의 이야기의 도중에 비집고 들어가는 것도 삼가해야 합니다. 나오는 환자의 이야기에는 최후까지 귀를 기울이도록 유념합니다.

이쪽의 이야기를 전달하기 전에, 먼저 환자의 주장을 듣고, 감정을 톤다운(toning down) 하는 환경 만들기가 선결입니다. 발생된 이야기의 내용과 함께 감정을 전달하는 상황에서도 환자의 감정을 파악하고 나서 이쪽의 감정을 전해야 합니다. 환자와의 신뢰 관계의 수복을 향한 커뮤니케이션은 이러한 환경의 안에서 진행시켜 가는 것이 중요합니다.

환자의 언동이 안정되었다고 판단되었다면, 해결책을 제시하고 풀어 나갑니다
이야기할 때는 결코 감정적으로 되지 않고, 사실에 근거해서 냉정히 이야기를 진척시켜 가는 것이 중요합니다. 환자가 흥분하거나 지나치게 예민해져 업셋(upset) 상태가 되었을 경우에는 일단은 천천히 들어주고 안정된 분위기를 유도해야 합니다. 명백한 치과측의 실수라기 보다 환자의 오해에서 발생되는 트러블의 경우 근거를 들어가며 천천히 전달해야 하는데요. 그 수단으로 차트 정보의 공유가 있습니다. 환자와 함께 차트의 기록을 더듬으면서, 과거의 기억을 재현해 가는 것이지요. ‘사람의 인식이나 기억은 절대적이지 않고, 불확실한 것이다’라고 하는 사실을 전제로 생각해 가는 것이 중요합니다.

실제로 과거 치료의 문제로 내원한 환자의 경우 인상착의는 기억이 나지만 치료 내용에 관해서는 차트를 다시 보고 치료 내용을 리뷰 해 보아야 만 알 수 있는 것들이 많습니다. 따라서 차트란 치료 내용도 정확히 기재되어야 하는 것은 물론이고 환자와 대화하는 내용 중에 중요한 전달 사항이나 강조 사항 및 트러블 발생 가능성이 있는 고지와 동의 사항 등은 기록하는 습관이 필요합니다.
논란이 될 만한 내용 등을 기록해 둘 경우 “제가 그 때 환자 분과 이러한 내용들에 관해 이렇게 이야기 했군요”라고 기록을 근거로 이야기 할 수 있습니다. 어쩔 수 없이 치료 내용에 관해서는 유감스러운 결과가 되어버렸다고 하더라도 발견할 수 있는 있어 다행이라고 전달하고 정성스럽게 설명해 주고 환자의 이해를 구해야 합니다.

환자 이해를 깊게 하기 위해서는, 단지 전달하는 수준에서 벗어나 환자가 어떻게 인식할까 하는 부분에 초점을 맞추어 전달하는 방법을 심사숙고 해야 하고 서로의 커뮤니케이션 채널을 합쳐 가는 것이 요구됩니다. 분쟁 발생을 원천적으로 차단하는 것이 제일 좋습니다만 치과 현장에서 100%란 없다고 봅니다. 같은 치료 술식이라도 다른 결과를 낼 수 있고 환자의 상태도 십인십색이고 여기에 성향까지 조합하면 백인백악이라 결국은 어떻게 디테일하게 관리하고 발생된 트러블에는 즉각적이고 유연하게 대처하느냐가 프로의 자세일 것입니다.

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