치과에서 가장 스트레스를 주는 요인인 환자 응대와 상담

치과 현장에서는 진료도 힘들지만 환자응대와 상담도 많은 스트레스를 줍니다. 임상 기술은 경험이 쌓이게 되면 속도는 빨라지고 정확성도 좋아지는 것이 일반적인 상황입니다만 의사소통 부분은 여전히 어려운 부분인 것이지요.

부드러운 의사 소통으로 환자를 안심시키고, 쓸데없는 트러블 등은 가급적 피하고 싶지만 문제는 늘 어쩔 수 없이 발생하게 됩니다. 사람과 사람의 커뮤니케이션이 어려워지고 있는 요즈음은 더욱 그렇습니다. 아무리 시스템을 잘 정비하고 세미나나 워크숍을 통해 매뉴얼을 만들었다 할지라도 환자분들은 ‘개인차가 많기 때문에’ 매뉴얼로 일률적인 대응을 적용하는 것에 무리가 있습니다. 다만 그런 때에 참고가 되는 가이드라인이 없다면 더욱 헤매게 될 것입니다.

트러블을 미연에 방지하는 의미에서도 환자의 초기 대응은 중요합니다. 그러기 위해서는 기본적으로 환자의 불안을 제거하고 환자의 원하는 것을 정확히 파악하는 것이 중요합니다. 결국 가장 중요한 것은 ‘환자의 신뢰 관계’를 어떻게 만들어 가고 유지해 나가느냐에 달려 있다고 할 수 있습니다. 그래서 환자 대응에는 보다 발전된 능숙함이 필요합니다.

의사소통은 learned skill = 배워서 터득하는 기술이다

성공적인 의사는 의료 기술이 뛰어난 의사일 것입니다. 하지만 성공적인 개원의는 그것만으로는 부족합니다. 반드시 ‘의사 소통’이라는 필요 충분 조건을 갖추고 채워야 하는 것이지요. 어쩌면 의사소통기술은 개원의에게 가장 필요한 ‘생존무기’가 아닐까 싶습니다.

치과에 근무하는 모든 팀(직원, 치위생사, 기공사)도 마찬 가지입니다. 치료는 의사가 알아서 할 것이니 나는 크게 신경 쓰지 않아도 된다는 생각으로는 환자를 상대할 자격이 없는 것이나 마찬가지입니다. 의사소통은 배워서 터득하는 기술입니다. 의사 소통의 상당 부분은 태도나 마음가짐에 달려 있지만 그러한 태도를 매일 의식을 하고 유지하기란 쉽지 않습니다.

또한 환자의 이야기를 경청하거나 잘 전달하기 위해서는 기술도 필요합니다. 이러한 것들은 계속해서 배워 나가야 하며 단련시켜야 하는 부분입니다. 따라서 어떤 의미에서는 기술을 터득하는 것과 같다고 할 수도 있겠지요. ‘의사 소통 기술’은 그런 의미에서 의료 현장에서 반드시 필요한 기술이자 생존무기라 할 것입니다.
<다음에 계속>

정기춘 원장

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