저희치과는 약 2년 전부터 오전과 오후 진료를 마무리하면서 리뷰를 해 오고 있습니다.
처음에는 업무 시작 전에 프리뷰를 할 지, 업무가 끝나면서 리뷰를 할 지 의논했는데 리뷰를 하기로 결정하였습니다.

대신 예약을 조절하여 리뷰를 할 수 있는 여유시간을 확보하기로 했습니다.
결과적으로 진료는 더 역동적이 되었고, 오버타임은 줄었습니다.

돌이켜 보면 스탭들과 의논하고 소통하는 시간이 항상 부족했던 것 같습니다.
아주 특별한 일이 없으면 개별적으로 대화하거나 모여서 소통하는 일이 거의 없었습니다.
회식이 좋은 기회일 수 있는데 아직도 신통치 않습니다.
티 타임도 가져보고 회의도 해 보지만 오래가지 않았습니다.

원장과 스탭이 진료와 환자, 치과 업무에 대해 이야기할 시간을 안정적으로 확보하는 방법은 진료를 마무리 하면서 리뷰시간을 가지는 것이라고 봅니다.
“자, 오늘 오전 리뷰를 시작합시다.”
상담과 치료 계획에 대해 확인하고 기록합니다.
치료계획은 어떻게 되는지, 다른 방법은 없는지, 상담은 언제 해야 되는지, 진료비 부담을 덜어줄 방법은 없는지, 상담 결과는 어떠하였는지 등등.
환자의 불만이나 요구가 전달되고 함께 공유합니다.
‘오늘 너무 기다리셨으니 다음번엔 지체 없이 진료 받게 챙겨 주세요, 예약창에 표시해 놓겠습니다. 원장님도 한마디 해 주시고요.’
신환의 내원경로를 확인하고 공유합니다.
‘누구 소개로 오셨는데 예약하면서 이런 저런 말씀을 하셨습니다.’
‘주소지가 멀던데? 직장이 근처라시네요, 아직 무슨 일 하는지는 모르고요.’
진료 중 개선 사항에 대해 이야기 합니다.
간단한 의논이나 약속들이 이루어집니다.
미스커뮤니케이션이나 누락된 전달 사항을 확인합니다.
다음 진료 시간 특이 사항도 공유합니다.

리뷰할 때 주로 선임 스탭과 원장이 이야기하지만, 모든 스탭이 함께하기 때문에 나름 자기개발에 도움이 되고 내부 교육도 자연스럽게 이루어지는 것 같습니다.
처음에는 리뷰에 시간을 많이 할애(30분)하고 내용도 충실히 채우려고 신경을 많이 썼습니다. 그래서 진료시간도 줄이고요.

그러나 리뷰가 반복되면서 금방 요점 중심으로 내용이 체계화되고 리뷰 시간도 많이 짧아졌습니다(5분에서 10분).
시간 여유가 있으면 즉석 회의를 하거나 잡담을 하기도 합니다.

지금은 리뷰를 당연하게 여긴다는 것 자체가 가장 큰 성과라고 평가합니다. 언제라도 필요하면 강력하게 활용할 수 있는 수단을 확보했다는 의미입니다.

오전 진료를 마무리 하면서, 오후 진료를 마무리 하면서 하는 리뷰를 통해 저희치과의 많은 것들이 바뀌고 있습니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.
정환영 중산연세치과의원 원장
           치협 감염관리소위원회 위원