예전에 VIP환자를 따로 분류해서 그런 환자만 잘 챙겨도 되었던 시절이 있었습니다.

이제는 대부분의 환자를 VIP로 대우하고 챙겨야 하는 시절이 된 것 같습니다.

우스갯소리로 저희치과는 아주 그물코가 촘촘한 저인망처럼 환자관리를 한다고 말하곤 합니다.
그런데 그렇게 하면 성과는 있는 것일까요?

그나마 그렇게 해 왔기 때문에 어려운 경영환경에서도 버티고 있는 것은 아닌지, 아니면 너무 소모적으로 환자관리를 하고 있는 것은 아닌지….

환자관리의 성과를 통계적으로 접근하여 살펴보는 시도를 한 번 해 보겠습니다.
2013년초에 ‘체계적으로 환자관리를 한 번 해보자’는 자체 캠페인을 시작하였습니다.
2012년 통계를 비교하는 기준으로 해서 최근까지 결과를 살펴보겠습니다.

저희치과의 19년간 신환수 변화 추이입니다.
많지 않은 신환을 월별로 살피면 들쑥날쑥하여 전체적인 변화 추이를 파악하기 어려움이 있어 1년간의 신환총수를 마지막 달에 표시하는 방법으로 통계 그래프를 만들어 보았습니다.

예전에는 신환이 참 많았던 것 같은데 통계를 보니 확연합니다. 거의 3분에 1토막입니다.
대부분의 원장님들이 그러셨을 것 같은데 저도 신환이 감소하는 상황을 마냥 감수하면서 지내지 않았나 싶습니다. 이런 그래프를 만들어 보았다면 좀 달라졌을까요?

비슷한 그래프가 나오는 많은 치과들이 홍보를 고민하게 되었을 것 같고, 저수가를 고민하게 되지 않았을까 싶습니다. 그러다가 쉽게 경영수지의 불균형에 빠지는 악순환에 들어서기도 하고요.

저희치과의 입지가 인구의 전출입이 심하지 않아 새로운 환자가 유입되기 쉽지 않다고는 보지만 나름 열심히 하고 평판도 좋은 편인데도(환자들이 싫은 소리 안하는 것이 당연한데 착각하기 딱 좋은 지점!) 주변에 개원한 치과도 많아지고 마케팅 하는 치과도 많아진 경영환경에서는 장사가 없다 싶습니다. 속절없이 줄던 신환이 2008년부터 멈칫하긴 하였지만 2013년에 들어 다시 신환이 줄어드는 조짐이 있었고, 본격적인 환자관리 캠페인을 시작하게 됩니다. 그러나 2012년에 비해서 현재 7% 감소입니다. 앞서 언급한 환자관리 캠페인도 신환 창출에는 효과가 없지 않았나 싶습니다.
 
다음 호에서 내원환자수 변화 추이를 살펴보며 이어가겠습니다.
 
※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.
정환영  ●중산연세치과의원 원장
            ●치협 감염관리소위원회 위원