치과의 진료는 언제부터 시작되는가? 필자가 강의 때 이 질문을 했더니 어느 치위생사분께서 “9시 30분요”라고 답하였던 기억이 난다. 

2014년에 존스 홉킨스 병원을 제치고 全美 5000개 병원 가운데 최고의 병원에 등극했던 메이요 클리닉에서는 이렇게 말하고 있다. “메이요의 진료는 환자가 병원 문을 열고 들어서는 순간부터 시작된다” 그 순간 고객이 보게 되는 것, 듣게 되는 것, 느끼게 되는 것이 중요하다. 병원 중심으로 “고객”을 “관리”하는 것에서 나아가 고객의 입장에서 “고객경험”을 개선하는 CEM이 점점 더 강조되는 이유가 거기에 있다. 지난 번에 예고했던 필자의 기억 속 최고의 치과 예고편에 대해 이야기하겠다.

그 치과의 문을 열고 처음 들어섰을 때였다. 그 때 그 치과의 첫인상을 잊을 수가 없다. 미소. 특별한 미소를 보았다. 따뜻함, 편안함, 기쁨, 마음의 치유를 느끼는데 불과 몇 초가 걸리지 않았다. CS 교육을 받은 결과로서의 미소와는 차원이 달랐다. 안 웃으면 매맞는 아이의 미소와 부모의 사랑을 듬뿍 받은 아이의 미소가 같겠는가? 직원 분들의 표정을 보면서 필자의 마음 속에 떠오른 한 단어는 “행복”이었다. 진짜 미소에는 그런 감정이 배어있기 마련이다. 당신이 사랑에 빠졌었던 때를 떠올려보라. 가까운 사람들이 당신 표정을 보고 눈치채지 않았었나? 그랬다. 그들은 진정으로 행복한 마음으로 근무하고 있다고 느껴졌다. 그들의 행복한 얼굴에 피어난 웃음꽃이 꽃씨를 날려 필자의 얼굴에도 웃음꽃을 피우는 데는 불과 몇 초면 충분하였다.

“여기 원장님은 어떤 분일까? 도대체 얼마나 직원들을 사랑하고 있길래 이들의 표정이 이렇게 좋을 수 있을까?”라는 궁금증도 생겼었다. 감정은 전염된다. 불쾌한 표정을 마주하면 똑같이 불쾌해진다. 내원 고객들의 얼굴을 데스크에서 하루만 관찰해보라. 아니 그전에 직원들의 얼굴을 하루만 관찰해 보라. 아니 아니 그전에 당신의 얼굴을 하루만 관찰해 보라. 스스로를 어떻게 관찰하느냐고? 촬영해 보라. 촬영이 어렵다면 가까운 직원에게 하루만 자세히 관찰해 달라고 부탁해보라. 결과를 보는 순간 깜짝 놀랄 것이다.

얼굴이란 말을 자세히 들여다보라. 얼은 영혼이고, 굴은 통로이다. 얼굴은 영혼의 통로이다. 자신의 얼굴에 책임을 지라는 말의 숨은 뜻은 자신의 표정에 책임을 지라는 것이다. 웃음치료의 대가 헌터 아담스 박사(영화 “패치 아담스”의 실제 모델, 게준트하이트 병원 설립자)는 환자와 대면할 때 환자를 웃게 하기 위해 삐에로 분장을 하는 등 스스로 권위를 버린다. 일터는 삶터다.

당신이 삶 속에서 행복을 원한다면 당신의 일터에 행복이, 기쁨이, 웃음이, 미소가 샘솟아야 한다. 고객이 내원했을 때 최대한 빠른 시간 안에 그의 얼굴에 미소를, 웃음을 만들어주어야 한다. 당신이 먼저 웃으라. 가장 먼저 출근해서 동료들이 한 사람 한 사람 들어올 때 마다 웃으면서 하이 파이브를 해보라. 필자가 코칭한 모치과에서는 고객들과도 전직원이 하이 파이브를 하기 시작하자 놀라운 일이 생겼다고 한다. 모든 고객들이 웃는다는 것이다. 한 고객은 체어에 갔다 오면서 “덕분에 힘내서 치료받았어요. 고마워요”라는 감사의 표현을 웃으면서 했단다.

병원은, 특히 치과는 두려움의 대상이다. 불편한 장소의 대명사이다. 어차피 치료 과정이 즐거울 수는 없다. 불편을 개선하는 것도 좋지만 고객의 예상을 뛰어 넘어서 그들에게 “웃을 일”을 만들어주라. 노래를 듣는 관객이 행복해지려면 노래 부르는 가수가 먼저 행복해야 한다. 직원이 행복해야 고객이 행복해진다. 치료를 넘어서 치유가 시작된다.

치과의 진료는 언제부터 시작되는가? 필자의 생각에는 진료는 환자가 문의 전화를 할 때부터 시작된다. 다음편에서는 고객이 예약 문의 전화를 할 때의 고객경험에 대해 이야기해 보겠다.

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이명진
힐리스닝 코칭 아카데미 대표
CEM Specialist
칼럼니스트, 코치

문의 : rex1118@nate.com