연간 매출 1조를 기록하는 스타벅스에는 고객 불만을 돌보는 ‘저스트 세이 예스(Just Say Yes)’ 서비스 법칙이 있습니다. ‘무조건적인 YES’처럼 들리지만 ‘합리적인 해결’에 중점을 둔 고객 불만 응대 서비스입니다. 예를 들어 ‘식어버린 라테 음료를 데워달라’는 요구는, ‘우유가 들어있는 음료를 다시 데우면 우유가 변질되어 위생상 문제가 발생해 다시 데워드릴 수 없다’는 합리적인 설명으로 응대합니다. 고객의 무리한 요구에 납득할 수 있는 명확한 이유를 설명해 상황을 해결하는 것입니다.

효과가 있었을까요? 스타벅스는 고객만족점수가 월 평균 90점을 넘는 매장이 100군데 이상이고, 1년 동안 단 1건의 클레임을 받지 않는 매장도 수백 개입니다. 고객의 불만에 합리적인 설명으로 응대하는 것은 확실히 효과가 있습니다. 핵심은 내 입장에서만 합리적일 뿐 아니라 고객 입장에서도 합리적이어야 한다는 것입니다. 디자인적 사고방식은 고객 입장을 놓치지 않습니다.

데스크에서 실랑이가 들립니다. “내가 낸 돈이 얼만데 그깟 몇천 원까지 받으려고 해?”. 가만 들어보니 환자본인부담금 수납 때문입니다. 건강보험적용이 안 되는 치료를 받고 많은 치료 비용을 부담하신 환자입니다. 오늘은 건강보험적용 되는 치료를 받으셨는데 환자본인부담금 몇천 원을 내라는 치과가 야박하고 욕심쟁이처럼 보였나 봅니다. 안 받을 수는 없습니다. 돈 때문이 아니라 법 때문입니다. 환자본인부담금 할인, 면제하는 병의원은 법적 처벌을 받습니다. 환자를 잘 설득하는 수밖에 없습니다. ‘어떻게 설명해야 환자가 부드럽게 수긍할 수 있을까?’. 고민됐습니다.

문제를 잘 살피는 것이 중요합니다. 환자 입장에서 질문을 세워봅니다. ‘뭐가 불편했지?’. 상당한 큰 치료비를 지불했는데 고작 몇천 원까지 받으려고 하는 치과에 서운함을 넘어 괘씸함을 느낍니다. 법을 따지기에 앞서 우리 정서상 납득될 만한 이야기입니다. 수납을 요구하는 치과 입장도 틀리지 않습니다. 양측 모두 옳지만 견해차가 있습니다. 견해차를 줄이고 서로를 헤아릴 수 있는 예시와 표현이 필요합니다.

‘본인부담금 할인 및 면제’에 대한 처벌 규정을 살펴봤습니다. ‘3천만 원 이하의 벌금 또는 1년 이하의 징역’입니다. 환자에게 치과가 이런 처벌을 받는다고 설명하면 수긍할까. 공감보다는 핀잔이 돌아올 것 같습니다. 법적 처벌 조항으로 된 표현은 막연하게 느껴지기 때문입니다. 상대가 공감할 수 있는 구체적인 비유를 찾는 것이 좋습니다. 예를 들어 ‘초코파이는 연간 약 23억 개가 팔립니다.’라는 표현보다 ‘연간 판매되는 초코파이를 일렬로 세우면 지구 세 바퀴 반이 넘습니다.’라는 표현이 더 큰 공감을 줍니다.

‘3천만 원 이하 벌급이나 1년 이하 징역’을 받을 수 있는 경우를 일상에서 찾아봤습니다. ‘음주운전’ 처벌 규정에 같은 내용이 있습니다. 둘 다 적은 금액 때문에 큰 처벌 받는 것이 비슷합니다. 한 줄 문장으로 연결시켰습니다.

[환자본인부담금 할인 및 면제는 음주운전과 처벌이 같습니다.]

이번에도 A4 크기로 디자인해 비치하는 것이 좋겠습니다. 파워포인트에서 슬라이드 크기를 A4 크기로 설정해줍니다.[그림1]

·PowerPoint 2010 버전
[디자인]-[페이지 설정]
·PowerPoint 2013버전 이상
[디자인]-[슬라이드 크기]-[사용자 지정 슬라이드 크기]

게시물을 강하게 주목시키고 싶다면 적절한 색color을 선택해야 합니다. 노란색 계열은 내용을 뚜렷하게 보여주기 때문에 방사능 표시와 같은 ‘경고’ 배경으로 사용됩니다.

슬라이드 빈 공간에 마우스 오른쪽 버튼으로 눌러 ‘배경 서식’을 실행합니다. [채우기]-[단색 채우기]를 설정하고 표준색 중 ‘주황’을 선택합니다. [그림2]

[텍스트 상자]를 선택해 제목과 스토리를 넣어줍니다. 전체 스토리가 감성을 자극하기 때문에 제목은 “환자본인부담금 할인, 면제 금지안내”라고 직설적으로 세웁니다. 시각적 강약을 위해 글씨 굵기와 색을 다르게 넣어 포인트를 줍니다. 게시물 맨 아래에 법률 조항을 그대로 넣어주는 것도 좋은 방법입니다. 꼭 읽어서가 아니라 신뢰감을 높이기 위해서입니다. [그림3]

더 강한 정보 전달을 위해 이미지를 넣어야겠습니다. 지난 칼럼에서 소개했던 아이콘파인더(www.iconfinder.com)를 이용하겠습니다. 영어로 각각 medical, money, beer, car를 검색해 사용할 이미지를 다운로드 받습니다.[그림4]

아이콘파인더는 배경이 투명한 PNG 이미지를 제공합니다. 배경이 투명하니 서로 다른 이미지를 겹치면 새로운 의미를 만들어 낼 수 있습니다. medical 과 money를 겹쳐주고, beer와 car를 겹쳐주면 게시물 내용과 어울리는 이미지가 됩니다. 서로 같음을 전달하기 위해 이미지 사이에 이퀄equal 표시를 넣어 완성합니다. [그림5]

속담에 ‘열 길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다.’는 말이 있습니다. 사람 마음 아는 길이 참 쉽지 않다는 말이겠죠. 찾기 쉽지 않을 뿐 길이 없는 것은 아닙니다. 상대의 관점으로 살피면 보이는 길입니다.

노경만
한줄정보디자이너 | AThinker
-하이치과 경영기획 총무
chamelen120@naver.com