시대가 변하고 있음을 부인할 사람은 아무도 없다. 시대의 변화는 사회, 경제적, 문화적 진화 과정의 자연스러운 경향이며, 단지 정보기술의 발달이 변화의 속도에 박차를 가하고 있다. 이러한 변화의 조류에 편승하지 못하고 뒤떨어져 있다고 생각할 수 있지만 도도한 큰 변화의 소용돌이와 미세한 작은 변화의 물결에 이미 우리의 몸을 던지고 있다. 10년 전에 만들어진 제품을 팔고 있는 상점은 없다. 투자의 가치가 있는 골동품을 제외하고는 새로운 고객의 욕구와 필요성에 맞는 기능과 유행에 맞는 상품을 개발하고 판매하고 있다. 새 시대에 맞는 새로운 상품의 개발의 아이디어는 그 발상의 축이 판매자 중심이 아닌 그 동안 무시되었고, 무시할만 했던 구매자 중심으로 넘어가 버렸다. 시대도 변하고 상품도 변했으며 이러한 변화의 중심에는 고객의 변화가 있다. 변화의 양상과 속도가 우리의 심정과 동떨어져 있다고 생각할 수 있지만 이러한 변화는 우리 모두의 요구에서 출발되었다. 고객, 상품, 시대 모두가 바뀌었는데 변화의 속도가 더디고, 변화가 되지 않는 것이 있는데, 바로 조직 구조이다. 과거와는 전혀 다른 개념의 상품과 서비스를 제공하고 있으면서도 공급자 스스로의 조직은 변화와 무관하다. 커뮤니케이션 기술이 극대화되는 임상 현장에서의 성공 여부는 조직의 디지털화에 그 성패가 달려 있다 하여도 과언이 아니다. 조직의 디지털화는 결국 1:1 맞춤서비스를 환자들에게 제공하기 위한 필연적인 과정이며, 이러한 조직의 변신을 통하여 변화의 시대에 동참할 수 있다. eCRM(Customer Relationship Management)은 환자관리에 있어서, 단편적이고 부정기적으로 시도되었던 환자관리체계의 통합을 의미한다. eCRM은 환자 관리 측면에 있어서 Cost개념이 Profit 개념으로 바뀌었음을 의미하고 있으며, 고객의 유지력을 강화시키는 복합적인 기술이라고 표현할 수 있다. eCRM은 과거 개념이 아닌 인터넷 비즈니스선상에서 변신된 eCustomer에게 최상의 정보를 제공하고 양질의 진료를 유도하는 현대적 의미의 접근 방법이다.