- 환자 및 보호자 응대 요령 - "적극적이고 자발적 서비스" 바쁘다고 친절소홀 금물 환자들 배려 신중히해야 환자,보호자의 특성은 신체적 심리적으로 불안정하며, 병(의)원 이용 절차에 익숙하지 않고 피해의식과 부정적 인식을 갖고 있으므로 인상은 대단히 중요하다. 그러므로 고객과 최일선에서 만나는 치과위생사는 가장 짧은 시간내에 효율적으로 병(의)원의 서비스에 나의 마음을 덧붙여 제공하여야 한다. 고객 응대요령은 환자·보호자의 신체적, 심리적 불안정을 이해하며, 성의를 가지고 응대한다. 누구에게나 한결같이 공손하게 올바른 예절로 응대한다. 업무와 병(의)원 전체에 관한 지식이 풍부해야 한다. 많이 알아야 친절할 수 있기 때문이다. 의식적으로 밝게 웃으려고 노력하며 항상 새로 시작하는 신선함을 유지시킨다. 신속, 정확, 바른 태도로 업무를 처리하며 항상 감사의 표현을 한다. 실수를 솔직하게 인정하고 진심으로 사과한다. 적극적이고 자발적인 설명과 정보제공을 하며 상대방이 이해할 때까지 설명한다. 적극적인 서비스 정신으로 대한다. 고객의 불평불만에 대해 성의와 관심을 갖고 주며 해결해 주도록 노력한다. 부서간, 직원간의 업무 연락을 정확하게 한다. 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않고 하던 일이나 대화를 중지하고 곧 맞이해 용건을 묻는다. 고객이 기다리려야 할 경우에는 이유와 상황을 미리 설명하도록 한다. 응대 중에 동료와 사담을 나누면 근무태도가 형편없다는 인상을 주게 되므로 삼간다. 환자에 대한 비평은 이미 돌아간 환자에 대한 말도 불쾌하게 생각하므로 주의한다. 자신과 직접 관계되는 일은 아니더라도 병(의)원에 관한 내용이면 친절하게 안내하도록 한다. 바쁠 때에도 소란스러운 모습은 보이지 않는다. 여유가 있을때는 정중하게 대접하다가도 바쁘면 본성을 드러내기 쉬우므로 자신을 억제하고 어디까지나 환자의 입장에서 행동한다. 항상 환한 얼굴과 명랑한 음성, 단정한 용모로 고객의 입장을 이해하고 고객과의 약속은 꼭 이행하며 재빠른 행동으로 신속하게 처리하며 환자의 일부터 우선적으로 하며 가장 소중한 사람으로 응대하도록 한다. 왜냐하면 어떤 고객이든 소홀히 대접받기를 원하는 사람은 한사람도 없기 때문이다. 연세치대 보철과 이근우 교수