내수 침체, 소비 축소, 신용불량자 속출 등등 매일 언론을 통해서 듣게 되는 국내 경제는 가히 IMF때보다 심하다고들 한다. 이는 치과에서도 예외가 아님을 본인이 근무하는 병원에서도 피부로 느끼고 있다. 과거에는 상담을 하면 저항성도 없고 치료 동의율이 높았다. 하지만 지금은 충분히 생각하겠다고 하거나, 심지어 약속을 취소하는 경우도 종종 있다. 이러한 때에 치과에 오시는 환자분들은 한분 한분이 너무나 소중하고, 감사한 마음 뿐이다.

더더욱 어려운 조건 속에서 우리들이 어떻게 초점을 맞춰나가고, 보다 신나는 병원 생활이 될 것인지에 대해 한번 쯤 생각해 봐야 할 것이다. 여러분들도 그러하겠지만 병원이 바쁘게 움직이고, 환자 상담이 잘 되고, 수입이 좋으면 신나고 재미있고, 당당해 진다. 그러나 자꾸 환자가 줄어 들고, 상담도 잘 안되면 원장님 눈치도 보게 되고, 자꾸 기운이 빠질 것이다. 점점 더 한가해 지는 병원을 보면서 인터넷을 뒤지며 다른 일자리를 찾게 되는 것이다.

그러나 여러분 과연 그렇게 찾아본다한들 더 좋은 조건의 치과가 과연 얼마나 될까?
제 임상경력 16년 동안의 경험으로 봐서는 아마도 우리의 희망과 기대일 뿐 사실 별반 차이가 없다. 오히려 자신이 있는 병원에서 보다 효율적으로 여러 가지 아이디어를 내서 환자 고객을 발굴하고, 관리하는데 시간을 할애하는 것이 보다 현명한 일임을 강조하고 싶다.
그럼 어떻게 환자고객을 발굴하고 관리할 것인가! 이에 대한 저의 경험을 몇자 적고자 한다.
첫째, 기존 고객 중 2~3년 된 챠트를 다시 한번 들춰 보라.

2~3년 된 챠트를 보면 치료 중단된 환자도 있고, 전체적으로 치료 받고 정기 점검을 받지 않은 환자도 곳곳에 숨어서 여러분을 기다릴 것이다. 그런 환자를 찾아내서 전화해 보라. 그러면 그중에 약속이 잡힐 것이고, 치료를 해야 할 환자가 발견될 것이다.
둘째, 환자의 치료 받는 모든 과정에 대한 만족도를 체크하고 만족도를 높혀라.
치과에 들어와서부터 모든 과정을 환자의 눈높이에 맞추고, 환자가 치료에 대해 대 만족을 할 수 있도록 모든 과정이 매끄러운지 체크해야 한다. 뿐만 아니라 치료가 끝난 후에도 환자의 만족도가 어떠한지 반드시 체크해 환자가 아주 만족할 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다. 조그마한 민원이라도 소홀히 하지 말고 귀 기울여서 문제를 해결하려는 섬세함이 중요하다.
셋째, 이렇게 만족된 환자에게 소개를 부탁해 보라.

많은 치과에서는 단골 고객과 충성고객이 생기면, 스스로 입소문을 통하여 소개를 해준다. 그러나 이는 매우 수동적이고, 소극적인 것이다. 다시 말하면, 치료를 잘해주면 환자가 만족해서 소개를 해주면 감사하고, 아니면 어쩔 수 없고 하는 식이었다. 그러나 이제는 많은 치과가 진료의 질을 높이고 있고, 뿐만 아니라 서비스 면에서도 타 병원과 별반 차이가 없을 정도로 높은 편이다. 따라서 보다 적극적인 요구와 관리가 필요하다. 다시 말하면, 치료의 만족도를 높이면서 만족도가 높으신 환자에게 적극적으로 소개해 달라고 부탁해 보라. 아마도 친한 고객이나, 만족도가 높은 환자는 이에 대해 긍정적인 반응을 보이게 될 것이다. 

이 외에도 고객관리와 확보에 더 좋은 내용이 있을 줄 안다. 그러나 가장 중요한 것은 환자에 대한 사랑과 신뢰일 것이다. 그것이 마음에 있을 때 환자와 얘기하면서 혹은 서로 눈을 마주치면서, 진료를 하면서 당신의 따뜻한 눈빛과 얼굴에서 환자들은 진심임을 알고, 신뢰를 당신에게 보내 줄 것이다. 그것이 앞에서 얘기한 것의 전제가 돼야 한다.
신현아