차별화된 서비스와 상위환자 관리(2)

고객 평등과 고객 식별의 딜레마에서 벗어나자

지난 호에서 제시해 드렸던 문제의 정답을 살펴보자. 먼저 ‘모든 환자는 평등하다?’에 대한 답은 ‘그렇다’는 것이다. 그렇다면 경영적인 측면에서 문제인 ‘모든 환자는 똑같은 가치가 있다’에 대한 정답은 ‘꼭 그렇지만은 않다’는 것이 모범답안 이다. 지난 시간에 효율적인 스케줄을 이야기 할 때 ‘중요하지 않은 환자는 없지만 특별한 환자는 있다’라는 말을 했다. 치과에 내원한 환자는 다 중요하지만 모든 환자가 경영 효율에 보탬이 되는 것은 아니라는 말이다.

모순된 캠페인
다음은 고객 만족을 거론 할 때 흔히 나오는 슬로건이자 캠페인이다.
“우리는 단골 고객이건 뜨내기 손님이건 절대 차별하지 않습니다. 어느 누구나 우리에게는 귀중한 분입니다.”좋은 말이다. 하지만 어떤 느낌인가? 마치 어느 곳에나 걸려 있는 정형화된 달력 같은 느낌이다. 고객을 차별하지 않는다는 접근은 좋으나 다른 기대에 천편 일률적 접객은 현명치 못한 행동이다. 진정한 고객 맞춤 서비스를 위해서는 고객 한명, 한명을 식별하고 고객의 개별적인 요구에 대해 적합한 대응을 해야 한다.

환자의 퀄리티
치과의 재산은 고객(환자)이다. 치과 경영상 고객의 양적 팽창과 질적 향상 모두 중요하다.
고객의 양적 팽창은 일단 필요하다. 개원 후 내원 환자 수가 많아지고 차트 번호가 늘어나면 그만큼 잠재적인 고객 수가 확보되는 것이다. 일일 신환 환자 수나 일일 평균 총 환자 수는 치과의 중요한 성장 요소이다. 하지만 치과의 비약적인 성장을 위해서는 경영에 큰 보탬이 되는 질 높은 고객을 많이 확보하는 것이 더 중요하다. 본인의 치과 경영은 물론이고 경영 세미나를 통해 만나 본 많은 원장님들의 고민 중 하나가 ‘환자 수에 비해 만족스럽지 못한 이익"이 나온다는 점이다. 경영 효율을 위해서는 앞서 말한 스케줄 관리에도 큰 책임이 있지만 무엇보다 ‘환자 구성"과 그에 따른 ‘진료의 퀄리티"에 영향을 받는다.
따라서 내원한 환자 수에 집중하지 말고 ‘환자 한명 한명의 구성과 퀄리티"에 대해서도 분석해 볼 필요가 있다.

고객을 식별하라
내원한 환자 중 하찮은 환자는 없다. 그것은 우리가 제공하는 진료 서비스 중 하찮은 치료가 없다는 말과 같다. 하지만 분명한 점은 경영 효율에 큰 보탬이 되는 "더 중요한 환자"는 있다는 사실에 주목해야 한다. 그리고 이러한 고객 군(group)을 식별하고 차별화된 팀 접근 및 진료 서비스 제공을 구체적으로 준비해야 한다.