차별화된 서비스와 상위환자 관리(3)

‘고객유지" 와 ‘입소문" 이 성공적인 불변의 법칙이다

성공적인 치과 경영을 주제로 원고를 써 내면서 가장 중점을 둔 점은 ‘치과 규모에 상관 없는 잘되는 치과의 법칙"들을 생각하고 제공하는 것이었다. 급변하는 비즈니스 환경과 불경기 속에서 더 이상 영원한 경영 안전지대는 없다. 동네의 작은 치과가 어렵다면 대형치과는 더 어려울 것이 분명하다. 문제는 이러한 환경에서 얼마나 적응력을 발휘하는가이다. 잘 되는 치과는 여러 이유를 가지고 있겠지만 불변의 한가지 요소를 꼽으라면 주저 없이 ‘고객관리"라고 말할 수 있겠다.병원의 규모와 상관 없이 고객관리를 어떻게 하느냐에 따라 비즈니스의 성패가 좌우된다는 말이다. 시대가 바뀌고 변화가 심해져도 고객 서비스의 불변의 법칙은 있다. 그것은 앞서 이야기 한 대로 바로 ‘고객유지’와 ‘입소문" 이다. 한번 방문한 고객을 대단히 만족하게 하여 다시 찾아오게 하고(retention),이러한 우량고객이 충성고객이 되어 좋은 입소문을 내주게 하는 것(refer)이다.

‘유지" 와 ‘입소문"이 가능한 고객이 우량고객이다

고객의 질을 결정하는 요소는 어떠한 것들이 있을까? 여러 요소가 있겠지만 일반적으로 다음과 같다. 구입 빈도, 구입 크기, 소개 여부, 그리고 빈도 / 크기와 상관없는 잠재력이 그것이다. 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해서 가장 먼저 해야 될 일은 바로 ‘고객을 식별하는 일"이다. 단순고객과 우량고객의 식별이 중요하다는 것이다.
그렇다면 단순고객과 우량고객의 차이는 무엇인가? 단순고객은 말 그대로 일회성(단순 구매)으로 끝나는 고객이다. 하지만 우량고객은 이와는 다르다.

치과에서 우량고객은 누구를 말하는가?

1. 먼저 반복 구매를 해주는 고객을 말한다.
치과입장으로 본다면 치료 받은 본인이 이탈하지 않고 재 내원하는 경우라 할 수 있다. 이 경우 치료 받은 환자 본인이 다시 내원하고 싶을 정도의 만족스러운 진료 서비스를 받았을 때 가능할 것이다.

2. 두 번째는 큰 구매가 가능한 고객이다.
치과에서 큰 구매란 여러 의미가 있다. 예를 들어 치료 견적의 절대적인 크기가 큰 경우이다. 그리고 병원의 추천 치료계획(recommend treatment plan)에 대한 동의(case acceptance)가 큰 경우이다. 또 포괄적이고 전체적인 치료(comprehensive & total treatment)를 받아들이는 환자를 말한다. 이러한 환자들은 치과 경영에 직접적으로 도움을 준다.

3. 마지막으로 입소문, 소개를 해주는 고객이다.
본인의 치료로만 끝나지 않고 소개를 해주고 좋은 소문을 내 줌으로써 치과는 ‘우량고객"을 연속적으로 파생해 나갈 수 있다. 이러한 소개 고객들은 다시 반복 구매와 큰 구매가 가능한 잠재고객이 될 수 있어 치과 경영에 큰 보탬이 된다.