구체적인 차별화 서비스를 위한 준비

1. 먼저 고객 식별 정보 요소를 갖추어라

고객을 식별하기 위해서 먼저 필요한 고객의 데이터 베이스를 확보해야 한다.
고객 식별 및 관리에 필요한 구체적인 정보들은 다음과 같다.
1) 고객 신상 명세 성명 / 성별 / 나이 / 주소 /직장/ 연락처 / 가족관계/ 생일 및 고객의 특별한 기념일
2) 고객 성향캐릭터(여러 유형 분류도 중요하지만 고객과 면담 후 느낌을 정리한 것)
3) 내원 빈도 - 구환인 경우 최근 18∼24개월 동안 본인의 재내원 여부
4) 소개 여부 최근 24개월 이내에 고객이 직, 간접으로 소개한 고객 리스트 및 규모
5) 치료 도중과 전후 고객의 불평, 불만 경험 여부 및 내용
6) 개별적이고 특별한 고객의 요청사항

2. 개별 고객 관리팀과 전담 스탭 필요

고객을 식별하고 잘 관리하기 위해서는 고객과의 대화창구를 지속적으로 책임지는 ‘팀’이나 ‘사람’이 우선적으로 필요하다. 특별한 관리, 지속적인 관리를 위해 특별한 팀이 만들어져야 한다. 말 그대로 정해진 팀은 ‘정해진 그 환자만을 위한 팀"이 돼야 한다.
그리고 지속적으로 돌보고 배려할 전담 스텝을 배정해야 한다.하지만 모든 환자를 팀 어프로치 및 전담 스탭 전략으로 할 수는 없다. 치과의 규모나 병원 사정상 팀을 구성하거나 전담 스탭을 배정할 여력이 없을 수 있기 때문이다.
따라서 병원 사정을 고려해 모든 환자보다는 우량고객 위주로 이러한 팀 전략과 전담 스텝 배정을 시작하는 것이 좋을 것이다.

3. 고객 전담 스탭의 역할

고객 전담 스탭은 고객과의 계속적인 커뮤니케이션을 통해서 고객과의 모든 관계를 책임지는 사람을 말한다. 그리고 고객의 대변자로서 고객의 의견이나 희망을 듣고 받아들이는 역할을 해야 한다. 고객과의 대화를 통해 무엇을 희망하고 있고, 어떻게 구체적으로 해야 할 지를 파악해야 한다. 따라서 단순 창구가 아닌 권한을 갖고 책임을 지닌 사람이 필요하다.
현실적인 치과 적용 방법은 일단 우량고객에게 진료보조를 여러 명이 하지 않고 치료가 끝날 때까지 한 명이 팔로업 하는 방법이다.

물론 특별한 사정이나 담당 스탭의 휴가 등 부득이한 경우를 대비해서 다른 스탭을 배정해두는 것이 좋다. 스탭이 3~4명 정도 있는 치과의 경우라도 내원 할 때마다 스탭이 바뀌는 것을 최소화해서 지속적으로 환자를 담당 한다면 환자와의 커뮤니케이션 향상에 많은 도움을 준다고 확신한다.
고객 전담 스탭의 역할은 단순 진료 보조가 아닌 환자와의 관계(relationship)를 구축하고 유지하는 역할을 하는 것이다.