특별한 차트를 추가하자

획기적인 마케팅 방법을 적용하는 것으로 곧 고객과의 ‘좋은 관계’를 구축할 수는 없다. 중요한 것은 ‘지속적인 맺음’ 이다. 하지만 그러기 위해서는 고객을 ‘어떻게 알아보고 어떻게 해 줄 것인가?’에 대한 노력이 선행돼야 한다.

이번 호부터는 구체적인 식별 서비스에 대해 알아보기로 하자. 내원 후 고객이 치료를 결정하고 나면 고객의 식별 사이즈가 결정된다. 다시 말해 우량고객의 분류가 결정된다는 것이다. 만약 우량고객으로 분류가 된다면 이 고객을 식별하기 위한 장치가 필요하다. 손 쉽게 식별할 수 있는 부분이 바로 차트나 고객 카드의 색깔을 달리하는 것이다. 기존의 차트를 색깔별로 구분할 수도 있고 고객 카드 같은 것을 활용해 따로 보관할 수도 있다. 그리고 치료 기간 전반에 걸쳐 팀 전체가 충실히 식별 서비스를 하고 있는지 알아보기 위해 차트 뒷장에 또 하나의 차트 별지를 붙일 필요가 있다. 이름하여 ‘WOW Service Chart =고객이 놀랄 만한 차별화된 서비스차트’이다.

이러한 고객 식별 차트를 이용해 담당 스탭이나 코디네이터들은 이 환자를 위해 내원 때마다 차별화된 배려를 하고 진료전 철저한 준비를 하여 최대 만족을 이끌어 내야 한다. 이러한 고객이야말로 경영에 큰 이익을 안겨다 주기 때문이다. 그리고 내원 중간에 환자와 수시로 면담을 가져 그 동안의 치료에 대한 느낌이라든지 변화된 환자의 요구나 불만 등을 접수해 개선하는 작업이 필요하다. 담당 스탭이 아니라도 주치의는 물론이고 팀 전체가 항상 우량고객을 대하는 마음가짐을 달리한다는 차원에서도 시도해 볼만 하다.

메뉴얼에 없는 서비스를 중요시하라
아무리 완벽한 고객 서비스 매뉴얼을 갖추었다 할지라도 메뉴얼에 담을 수 없는 서비스 지침이 있다. 바로 ‘마음에서 진정으로 우러나오는 서비스를 제공하라"는 말이다. 고객에게 ‘입가에 미소를 머금고 따뜻한 눈망울로 인사 해라?’라는 지침이 있다 할지라도 서비스 제공자의 진심 어린 따뜻한 마음이 없다면 고객에게 차별화된 느낌을 주기 힘들 것이다.

‘성의’, ‘추가적인 노력’, ‘덤’,  ‘미소의 질’, ‘진심 어린 걱정’ 같은 요소들은 단지 규칙에 써 놓는다고 서비스가 되는 것이 아닐 것이다.

우량고객에게 제공하는 특전을 갖추어야 한다

고객 특전이라고 하면 손쉽게 경제적 특전을 떠올릴 수 있다. 예를 들어 소개나 단골에게 몇% 할인이라는 가격 정책을 쓸 수 있는 것이다. 하지만 이것은 어디까지나 고객의 요구에 부응한다기보다는 치과에서 배려하는 호의(Professional Courtesy)차원에서 제공돼야 한다. 한마디로 가격정책이 환자들이 병원을 선택하는 일순위의 이유가 되게 해서는 안 된다는 말이다. 오히려 ‘가족처럼 친밀감 있고 진심으로 배려하는 것". ‘특별하게 대접 받고 있다’는 느낌을 주는 것, ‘내가 원한 것, 나에게 딱 맞는 것"이라는 느낌을 받는 것 등 ‘감동’, ‘경이’, ‘기쁨’의 2차적 특전을 제공하고 느끼게 해야 한다.