이번 호부터는 치과에서 일어날 수 있는 환자들의 불평(Complaint)과 이에 대한 효과적인 관리에 대해 알아보도록 하겠습니다.

치과는 complaint(불평)와 claim(이의제기)가 끊임없이 나오는 곳이다.
치과는 치료를 받는 당사자인 환자의 스트레스 발생 가능성이 높은 곳이다. 또 이로부터 발생한 환자의 불평으로 인해 치료 서비스를 제공하는 진료 팀의 스트레스가 가중되기도 한다. 치과에서의 환자의 불평을 굳이 분류한다면 다음의 2가지로 나눌 수 있다.

가령 어떤 문제가 발생했을 때 이에 따른 환자의(당연한 귄리로서의) 요구, 청구(demand)가 생기는 경우 그것을 클레임(claim)이라 하고 구체적인 동통이나 불편감 등 고충을 호소하는 형태를 컴플레인트(Complaint)라 한다. 이 둘의 사전적 의미는 이렇듯 약간 다르지만 크게 정도의 차이가 없으므로 통상 환자의 불평, 불만을 컴플레인트(Complaint)라 하는 경우가 많다.

치과에서 발생하는 환자의 컴플레인트는 구체적으로 어떤 것들이  있을까?
치과는 매일 다양한 형태의 환자의 컴플레인트와 클레임 이 나올 수 밖에 없다.
먼저 치료 자체에서 오는 공포나 시술 시 직접적인 통증으로부터 오는 physical complaint가 그것이다. 대개 발치나 근관치료 및 외상을 가하는 외과 처치 이후 발생하고 환자의 동통 역치에 따라서 호소하는 정도가 다르게 된다.

또 다른 환자의 Complaint는 예약, 수납, 치료 설명 등 진료와 직접 관련이 없는 비 진료적인 부분의 Complaint가 그것이다. 치료 시간의 지연, 예약 시간의 불이행 및 부적절한 치료 설명이나 환자가 충분히 납득하지 못하는 치료 설명이나 치료비 설명 등이 환자의 불평불만의 주 원인이 된다. 여기에 더욱 어려운 것이 환자의 개인적인 성향이나 특별한 요구를 시시각각으로 파악하고 반영해야 한다는 것이다.

고객과 서비스 제공자의 입장 차이를 이해하라.
사정이야 어떻든지 치과에서 까다로운 환자가 생기기 마련이다. 특히 유난히 까다로운 환자에게는 진료하는 의사나 스탭에게는 긴장하지 않을 수 없다. 따라서 모든 치과 팀원들은 늘 emotional fatigue(감정적 피로)에 시달린다. 최악의 경우 이러한 환자의 진료를 회피하게 된다.
하지만 환자 입장에서 생각해보면 어떠한가? 자신의 요구는 까다로운 요구가 아닌 고객의 당연한 권리이고 설사 아무리 까다로운 요구라 할지라도 당연히 제공 받아야 할 서비스로 생각하기 쉽다. 따라서 병원측은 이러한 고객 개개인의 특별한 요구(special needs=wants)를 잘 이해하고 대처해야 할 필요가 있다.