Making Dentistry Productive 생산적인 치과 만들기 (18)

원내 불평환자관리에 대하여(2)

치과의원에서 환자들의 컴플레인트나 클레임은 반드시 누군가에게 말로써 표현하게 된다. 불만고객은 통계상에도 나와 있듯이(대게 96%는 불만을 표시하지 않고 삭인다) 아주 소수만 표출하지만 치과 팀원 중 누군가 한 명에게 이야기 할 확률이 높다. 따라서 이때 듣는 사람 한사람, 한사람의 입장이 아주 중요하다. 환자의 불평을 듣는 순간 누구든지 방어적으로 될 수 있다. 하지만 환자 입장은 사뭇 다르다. 불만을 표출하는 대상은 치과 팀원 중 한 명이지만 그 불만은 결국 치과 전체의 어떤 문제 때문에 일어날 수 있는 것이다.

예를 들어 지난 번 치료가 아팠다고 하면 치료했던 의사에 대한 불평뿐만 아니라 치료 후 동통조절에 예고가 없었거나 대처하지 않았던 치과 전체에 대한 불평일 수 있다. 이 때 환자는 한 개인에게 야단을 치는 것이 아니라 병원 전체 시스템에 대한 항의를 하는 것이다.

환자의 불평을 바라보는 시각을 바꾸어라.

진료실 또는 접수에서 스텝이 환자의 불평이나 불만을 듣게 되면 일단 수동적이 되거나 방어적으로 될 수 있다. 문제는 환자의 불평불만을 환자 개개인의 특별한 요구로 받아들이지 못하고 의례적인 불평으로만 받아들인다는 점이다. 이에 따라 주의력 있는 경청을 하지 못하고 일관된 변명만을 늘어놓게 돼 환자의 불평은 더욱 커질 수 밖에 없다. 환자의 불평 중 최악의 불평은 그 불만 사항을 표현하지 않은 채 병원문을 떠나고 좋지 않은 소문을 흘려 보내는 것이다. 불평을 들은 스탭이 “나에게만 야단치는 것인가? 기분이 나쁘다"란 감정을 갖게 되면 문제 해결보다는 더욱 방어적인 자세로 될 수밖에 없다.

환자의 불평은 의원 업그레이드를 위한 자산이다.
따라서 환자의 컴플레인트, 클레임을 소중하게 생각해서 놓치지 말고 모아야 한다
컴플레인트의 즉시적 해결, 설명도 중요하지만 시행착오를 거쳐 여러 번 반복되지 않도록 하기 위해 치과 팀원 전체가 환자의 불평을 모으고 분석하는 태도가 필요하다.

Complaint Box :  환자의 불평을 효과적으로 모으는 방법

환자의 다양한 Complaint를 간단하게 모아보도록 한다. 도구의 디자인은 그리 중요하지 않다. 다만 자질구레한 불평이라 할지라도 팀원이 개인적으로 판단해 생략하지 말고 원내의 어느 곳에서라도 환자의 불평이 생긴다면 바로 메모해 보관해 두는 습관이 필요하다. 이때 기록하는 종이와 보관하는 작은 박스를 마련하는 것이 좋다. 예를 들어 작은 종이상자나 아크릴 상자를 여러 개 마련해 진료실과 접수 곳곳에 둔다. 적는 양식은 따로 마련하는 것도 좋지만 복사지의 이면지나 포스트-잇 어떤 것도 좋다. 중요한 점은 어느 곳에서나 쉽게 쓸 수 있어야 한다는 것이다.