이번 호에는 구체적인 Complaint Box의 활용법에 대해 알아보겠습니다.

환자들의 컴플레인트는 그대로, 나오는 대로 모아 둔다.
스탭들이 환자의 불평을 적을 때 꼭 지켜야 할 원칙이 있다. 바로 환자의 불평을 첨삭없이 그대로 옮겨 적는 것이다. 그리고 사소한 불평이라도 스탭이 그 경중을 판단하지 않고 적극적으로 경청하여 그대로 빠짐없이 메모해야 한다.

컴플레인 박스에는 중복된 환자의 불평도 많이 나올 수 있다. 심지어 어제 나왔거나 오전에 나왔던 환자의 불평이 또 나올 수 있다. 중요한 것은 이러한 반복된 환자의 불평을 생략하지 않고 기록하고 모으는 것이다. 불평의 종류도 중요하지만 불평 빈도를 파악하는 것도 아주 중요하다. 빈도가 많은 불평은 원내의 부족한 진료 및 서비스의 개선점이 되기 때문이다. 따라서 모든 스탭이 진료실은 물론이고 접수에서 환자의 작은 불평이라도 귀담아 듣는 습관이 필요하다.

컴플레인트 박스 개봉과 팀 미팅에 관하여
환자의 컴플레인트를 빠짐없이 모았는가? 그렇다면 이러한 컴플레인트를 이제 원내의 귀중한 자산으로 만들 시간이다. 단지 컴플레인트를 모으기만 할 뿐 팀원 전체가 이를 활용하지 못한다면 아무 의미가 없다. 단지 이벤트로만 끝날 뿐이다. 따라서 더욱 중요한 것은 이것을 다시 전체 팀원이 펼쳐보고 분석해 구체적인 행동을 결정하는 시간을 갖는 것이다.

컴플레인트 박스의 개봉 시기(간격)는 언제가 적당한가?
부지런하다면 매일 아침도 좋겠지만 매주 한번 주말 정도가 적당하다. 아침 미팅 때 전날의 환자의 컴플레인을 이야기 한다는 것은 바람직하지 않다. 아침 미팅의 주제는 언제나 그날의 환자 준비에 대한 점검이 우선이다. 따라서 컴플레인 박스 점검은 정기적인 미팅을 통해서 하도록 한다.
만약 1주일에 한번 정도 박스를 개봉한다면 금요일 정도가 적당하다. 토요일은 스탭 일부가 휴가나 월차로 인해 동석하지 못하는 경우가 많기 때문이다. 따라서 금요일 점심 시간이나 오전 일찍 미팅을 이용해 점검하는 방법이 추천된다.

구체적인 방법은 다음과 같다.
먼저 발표자 (Facilitator)를 선발한다.
발표자(Facilitator)를 팀 전원이 돌아가면서 한다. 발표자의 일은 특별한 것은 없고 미리 박스를 개봉하여 불평의 종류나 빈도 별로 미리 정리를 해두는 정도이다. 그리고 진행을 순조롭게 하기 위해 발표를 한 사람이 하게 하는 것이다.