원내 불평환자관리에 대하여(4)

컴플레인 박스의 구체적인 활용법

지난시간에는 컴플레인박스의 개봉 시 발표자(Facilitator)의 역할에 관해서 알아보았습니다. 이번 호에서는 정리자 및 팀 전원의 역할 및 구체적인 몇 가지 예를 들어 보겠습니다.

정리자(Action Planner)의 역할에 관하여
정리자(Action Planner)는 발표자의 사항을 구체적으로 어떻게 개선할 것인지 행동 계획(action plan)을 세워야 한다. 발표자가 한장 한장 읽어나가고 동석한 원장이 코멘트 할 때 하여 개선리스트를 작성하여야 한다.

 

구체적인 정리 방법

불평 종류와 발생 빈도가 많은 순서대로 노트를 작성하고 다음 번 미팅까지 팀이 구체적인 대처 방안을 마련하여 개선 사항을 구체적으로 확인하는 것이 좋다.
만약 다음 번 미팅 때에도 똑같은 불평과 빈도 수가 발생 된다면 팀 전체가 반성하고 적극적 개선 방안을 마련해야 할 것이다.
다음은 치과에서 발생 할 수 있는 환자의 컴플레인트의 유형과 구체적인 개선 방안에 대하여 몇 가지 예를 들어 보겠습니다.
치과에서 흔히 일어나는 컴플레인트의 몇 가지 유형과 이에 따른 구체적인 대처방법의 예

 

Complaint 1 -치료기간이 길다.
나올 수 있는 환자의 불평 유형 : “왜 이렇게 치료가 오래 걸려요?", “전에 다른 치과에서는 몇 번 만에 끝났는데 여기서는 왜 더 하는 거죠?".
구체적인 개선의 예-초진 시 예상되는 치료 기간 및 각 시간을 환자 별로 개개인의 상담이 필요하다.

Complaint 2 -버나 파일 치과 기구 등은 여러 환자가 사용하는 것은 아닌지 의심스럽다.
구체적인 개선의 예 환자 시선이 닿을 수 있는 유니트 위에 올려 놓는 버나 파일, 약제 기구등의 위생관리에 신경 쓰고 1회용 소독 포장을 이용하여 환자가 보는 앞에서 개봉하거나 운반하도록 한다.

Complaint 3 - 아이들 치료 시 같이 있고 싶은데 못 들어오게 한다.
구체적인 개선의 예 - 떼 쓰는 아이의 경우 원활한 치료를 위해 부모님께 협조해 달라고 사전 공고하되 무엇보다 부모님의 성향을 고려하여 원한다면 진료실에 들어오게 한다.

Complaint 4 - 처음 진단과 달라졌다, 치료비도 달라졌다.
구체적인 개선의 예-변동 가능한 치료의 경우 미리 설명하고 치료 계획 수립 시 변경 예상 가능한 치료계획을 환자와 확인하여 메모해둔다.

Complaint 5 - 간호사가 진료를 해도 되는가.
구체적인 개선의 예-예를 들어 엑스레이 촬영이나 보철의 인상 과정 등 치과에서 스탭의 보조가 필요한 것은 환자의 오해가 없도록 사전에 공고한다.

Complaint 6 - 설명이 사람마다 다르다.
구체적인 개선의 예-원내의 커뮤니케이션의 통일을 위해 설명이나 전달 사항은 스크립터화하여 통일성을 갖춘다.