치과 간 과잉 경쟁이 연일 지속되면서 병원 리뷰·직원 관리, 의료광고 등 진료 외 업무가 개원가 생존의 주요 요소로 떠오른 가운데, 원장들의 진료 외 업무 부담과 피로도 역시 갈수록 커지는 분위기다.
물론 현재 광고 대행 등 치과 운영을 지원하는 시장도 활성화됐지만, 대행 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 고정 비용과 업무적 리스크도 개원가에 부담으로 작용하고 있다는 지적이다.
서울에서 개원 중인 A 원장은 요즘 자신뿐만 아니라 많은 동료 원장이 진료 자체보다 진료 외적인 운영에 부담을 느끼고 있다고 전했다. 과거에는 진료의 질과 환자의 신뢰가 치과의 핵심 경쟁력이었다면, 지금은 직원 채용·노무 문제, 리뷰 관리, 온라인 홍보, 예약 플랫폼 대응, 행정 업무까지 원장이 직접 챙겨야 하는 영역이 지나치게 확대된 상황이라는 것이다.
A 원장은 “요즘 SNS와 온라인 커뮤니티 영향력이 커지면서 작은 민원이나 리뷰 하나에도 상당한 스트레스를 받고 있다”면서 “또 치과 특성상 인건비 비중이 높고 전문 인력 수급도 쉽지 않다 보니 직원 관리에 대한 부담 역시 상당하다. 아울러 최근에는 노무 리스크까지 항상 염두에 둬야 하는 상황”이라고 말했다.
치과 온라인 노출에 신경쓰고 있다는 B 원장은 “최근에는 환자들이 병원을 찾기 전에 검색·리뷰·블로그·SNS 등을 먼저 확인하는 문화가 일반화되면서 온라인 노출 자체가 사실상 필수 요소처럼 된 측면이 있다”면서 “특히 주변 병원들이 모두 광고와 홍보를 강화하는 상황에서는 혼자만 하지 않을 경우 상대적으로 뒤처질 수 있다는 불안감을 느끼게 되는 것이 요즘 현실”이라면서 진료 외 피로감을 호소했다.
# “과도한 마케팅 경쟁 버겁다”
그러나 마케팅 업무를 대신해 줄 홍보대행사 활용에 관한 리스크도 치과 운영에 발목을 잡고 있는 형국이다. 현재 일부 홍보대행사는 블로그·SNS 콘텐츠 제작, 검색 광고, 리뷰 대응 등을 패키지 형태로 제공하고 있다. 그러나 이 같은 대행 서비스가 치과 운영에 새로운 고정비로 작용하고 있으며, 또 업무 과정에서 발생하는 문제들이 피로감으로 이어지고 있다.
C 원장은 “최근 개원 경쟁으로 인한 마케팅 비용이 증가해 부담감이 커졌다. 과도한 온라인 마케팅 경쟁이 개원가 전체를 소모적으로 만드는 측면도 있다. 특히 중소 규모 개원가일수록 이런 부담을 원장 개인이 감당해 어려움이 많다”며 “치과가 환자 안전과 진료의 질보다는 광고 경쟁에 내몰리는 환경은 결국 의료의 본질을 흔들 수 있다”고 말했다.
진료에 집중하기 위해 홍보대행사를 이용했었다는 D 원장은 업체 비용 문제뿐만 아니라 업무 처리 과정에서 불성실한 대응을 겪어 스트레스를 받았던 일화를 전했다.
D 원장은 “홍보대행사들이 본인들만의 업무 용어를 사용하면서 카페 모니터링을 했다던지, 키워드 작업을 했다면서 확인할 수 없는 부분을 비용으로 요청했었다”며 “결국 홍보대행사와의 거래를 그만뒀는데, 이들이 정확히 어떤 업무를 하면서 매달 비용을 청구하는지 진료에 집중해야 하는 상황 속에서도 일일이 확인해야 했다”며 어려움을 호소했다.
# “대행사 맡겨도 최종 책임은 원장”
이와 관련 경영전문가 김병국 원장(죽파치과)은 진료 외 업무 피로도를 줄이기 위해서는 행정 및 홍보 전담 직원 고용, 전담 노무사 선임 등을 고려할 수 있다고 전했다. 다만, 이는 업무 피로도가 줄어드는 장점과 더불어 비용이 증가하는 단점이 있는 만큼, 개인적인 성향과 비용을 고려해야 한다고 조언했다.
김병국 원장은 “업무 피로도로 스트레스를 많이 받고, 타인에게 일을 맡기는 것과 비용 지불에 거부반응이 적은 개원의들이 타인 또는 업체에게 업무를 나누는 경향이 높다”면서도 “그러나 광고, 홍보, 영업 등에 투자되는 비용은 한 번 지불하고 나면 회수할 수 없는 ‘매몰 비용(Sunk Cost)’”이라고 설명했다.
김 원장은 이어 “매월 나가는 고정비는 그 자체로 부담스럽고, 정액(일정 금액)보다 정률(매출 대비 일정 비율)로 계약한 경우 더 큰 부담이 된다. 또 법적인 리스크로, 업체에 대행을 의뢰했더라도 최종 법적인 책임은 치과 원장에게 귀속되는 경우가 대부분”이라며 홍보대행사 이용 시에도 신중을 기해야 한다고 당부했다.
