병원 감성 마케팅 도입…만족도 상승
병원에도 감성마케팅이 도입돼 환자의 만족도를 높이고 있다.
감성마케팅이란 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 고객과의 감성교류를 통해 미리 문제점을 도출하고 해결한다는데 초점을 맞추고, 고객과의 접점의 순간 발생하는 감성을 터치해 감동을 줄 수 있는 서비스를 일컫는다.

지난해 의료계에서 선도적으로 감성마케팅과를 신설해 본격적인 감성서비스에 나선 제일병원에 따르면 환자 만족도가 크게 상승했다고 밝혔다.
그동안 병원 측은 우리가족 건강비법 공모, 프로포즈 존 사진 찍어주기 등 다양한 이벤트는 물론, 진료실 아로마 향초 피우기, 아침 원두커피 제공, 계절별 소품비치, 음료서비스 등 아이디어 공모를 통해 접수된 제안들도 함께 실천에 옮겨왔다.

이 같은 노력결과 ‘고객의 소리’ 접수 건 중 칭찬건수가 지난해에 비해 70% 급증한 반면, 불친절 건수는 60%나 감소한 것으로 나타났다고 병원은 설명했다.
병원 측은 “병원을 찾는 고객들은 아픔을 호소하는 환자들이기에 타 분야의 고객서비스 보다도 더욱 고객의 입장에서 철저한 마인드로 서비스를 실천, 고객에게 감동을 주는데 노력해야 한다”고 전했다.
신경철 기자