클리닉 손자병법

개업일지를 통한 재미있는 치과이야기<7>

상담 성공요소

이번 호에서는 실제적으로 환자를 보는데 도움이 되는 상담에 대해서 알아볼까 합니다. 사실 상담에 있어서 비결은 없다고 생각합니다. 다만 조금 더 체계적인 방법은 존재한다고 생각합니다. 하지만 단순하게 상담을 상담실장의 능력이나 소위말하는 ‘말빨’ 이라는 개념으로 본다면 많은 어려움을 겪을 수 있습니다.

상담의 성공요소로는 다음과 같은 순서를 꼽습니다.
1) 신뢰       2) 시각적 효과
3) 언변       4) 시간
5) 비용

각각의 항목에 대해 일일이 설명을 한다면 이야기가 길어져서 첫째, 신뢰에 대한 이야기를 간단하게 해보려고 합니다.

똑같은 사람이 똑같은 말을 한다고 생각해봅시다.

1) 가운을 입은 제가 치과에서 이를 뽑아야 합니다. 라고 말한 경우
2) 가운을 입은 제가 공원에서 이를 뽑아야 합니다. 라고 말한 경우
3) 케쥬얼 복을 입은 제가 치과에서 이를 뽑아야 합니다. 라고 말한 경우
4) 케쥬얼 복을 입은 제가 공원에서 이를 뽑아야 합니다. 라고 말한 경우

분명 같은 사람이 똑같은 말을 함에도 불구하고 누가 봐도 당연히 1)의 경우가 동의율이 높을 겁니다. 이게 바로 상담에 있어서 신뢰라는 요소입니다. 당연히 의사와 환자간에 신뢰가 무엇보다 중요하리라 생각합니다. 어떤 선생님은 아무리 잘 설명해도 안 되는데 어떤 선생님은 그냥 한마디만 해도 진료 받겠다는 경우가 생깁니다. 이게 신뢰의 차이고 가장 강력한 상담의 동의율을 올리는 방법입니다. 반면 위에서 언급한 상담의 성공요소 1), 2), 3), 4)를 갖추지 못해서 가장 쉽게 하기 쉬운 비용이라는 요소를 낮춰서 성공률을 높이려는 분도 있습니다. 결국 마케팅 론에서는 비용에 따른 선택은 가장 이탈율이 쉬운 고객층을 만든다고 합니다. 그래서 환자에게 신뢰를 줄 수 있게 열심히 임상공부도 하고 자신감도 얻고, 이미지 메이킹도 하고 다방면으로 노력해야 할 것 같습니다.

두 번째로는 시각적 효과의 활용을 들 수 있습니다. 이 시각적 효과는 스토리텔링 기법을 이용하여 보여주고 비유하고, 다른 재료나 치료와의 비교대조, 그리고 제3자의 사례를 들면서 말을 아주 부드럽게 이끌어 줍니다. 예를들어 적절한 치경부 마모증 사진 한장은 수많은 치경부 마모증 환자를 이해시키는데 어떠한 말보다 좋은 자료가 됩니다. 이 사진이 없었다면 환자는 본인의 치경부 마모증이 얼마나 심한지, 어떤 결과를 야기하는지 그저 머릿속으로만 상상하거나 심지어는 의사가 증상도 없는데 무조건 치료하자고 하는 건 아닌지 의심을 할 수도 있습니다.

하지만 이러한 자료 하나면 “현재 환자분이 치아와의 경계선이 패인 곳이 있는데 그대로 방치하게 되면 음식물이 저류되서 다음처럼 우식이 생기게 되고 종국에는 치아가 부러져서 더 큰 문제를 야기할 수 있습니다.”

그래서 시각적인 자료가 어떠한 말보다 더 환자의 치료동기를 부여하는데 중요하다고 볼 수 있습니다.

다음 호에서는 언변과 상담동의율에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

강익제 ·

엔와이치과의원 대표원장
·치협 경영정책위원