클리닉 손자병법

강익제

·엔와이치과의원 대표원장

·치협 경영정책위원

개업일지를 통한 재미있는 치과이야기<8>

상담동의율

이번 호에서는 상담의 기법 중 가장 흔하게 말하는 ‘언변’과 상담동의율에 대해서 말해볼까 합니다.

우리가 상담동의율을 이끌어내는 설명으로는 크게 1)논리적 설명 2)감정적 설명 3)사회적 설명으로 나눠 볼 수 있습니다. 상담의 가장 흔한 예로 발치를 해야 하는데 환자와 옥신각신해야 하는 경우를 들어보겠습니다.

“치아를 지지하는 잇몸뼈가 2/3 정도 녹아서 이가 많이 흔들립니다. 발치하셔야 되겠네요.”

이러한 설명을 우리는 ‘논리적인 설명’이라고 하고 환자에게 올바른 정보를 제공하지만 발치에 대한 동기부여가 늘 높은 편은 아닙니다. 어떤 경우에는 ‘감정적 설명’을 해야 하는 경우가 생깁니다. “이건 너무 많이 흔들려서 제가 그냥 손으로 밀면 빠집니다.” 혹은 “이런 치아는 너무 많이 흔들려서 대통령 할아버지가 와도 못 살립니다.”

즉, 환자에게 치조골 2/3가 녹았다는 말보다 손으로 밀면 빠진다는 말이 더 당사자에게는 심각하고 이해가 용이하기 때문이고 의심의 여지없이 발치를 해야 한다는 절대적 상황임을 분명히 알게 되기 때문입니다. 대부분의 원장님들은 전문적인 지식을 바탕으로 논리적 설명은 잘 구사하는데 이런 감정적 설명에 대한 노하우가 부족한 경우가 생깁니다. 어떻게 보면 이러한 것을 임기응변식으로 발휘하시는 경우가 더 많습니다만 갑작스러운 상황에서는 직원들의 경우에는 그 대처가 더 미흡합니다. 저희 병원에서 조사해본 바로는 100여 가지 정도 되는 것 같습니다만 이렇게 하나하나 기록해 두셨다가 직원들과 공유하시면 상담동의율이 비약적으로 올라갈 것입니다.

다음은 사회적인 설명입니다. “이가 가지런하면 얼굴만 이뻐지는게 아니라 환자분의 신뢰도도 올라가서 취업이든, 미팅이든 뭐든 자신감이 생길 겁니다. 뉴스를 전달하는 아나운서들 보세요. 다들 이가 가지런하잖아요.” 이러한 설명법은 치료 후 얻을 부가적인 가치를 최대한 부각시키는 방법으로 보통은 여성분이나, 심미에 관심이 높은 분에게 효과가 높습니다.

그리고 위에 설명한 3가지 설명기법에 구체적인 근거가 되는 숫자나 다른 현상과의 비유를 적절히 제시하시면 훨씬 이해가 쉽고 동의율이 올라갑니다. (예를 들자면 ①사랑니 발치후  부을 수 있어요-> 사랑니를 뽑고나서 붓는 경우는 10%도 안되니 너무 걱정마세요. / ②스케일링하고 치아에 금이 갔어요->스케일링 때 쓰는 기구는 안경을 닦을 때 쓰는 세척기랑 똑같은 원리인데 안경알에도 기스가 안나는데 치아에 금이 갈 리가 없습니다.)

통상적으로 본인의 상담동의율이 50%대라면 잘하는 상담실장을 두던지 상담의 전반적인 시스템에 대한 수정이 있어야 한다고 말을 합니다. 내 상담동의율이 어떤지 모르고, 상담실장의 상담동의율이 어느 정도인지 모르면서 상담실장이 상담을 못해서 바꾸네 마네, 말 하는 것도 좀 말이 안 되는 것 같습니다.

결국 상담을 잘하는 것 역시 어느 정도 객관적인 지표로 표시가 가능해야 한다고 생각합니다. 일례로 저희 병원의 상담동의율은 86% 정도 됩니다. 그렇다면 상담동의율은 어떻게 계산을 하는지 한번쯤은 생각해 볼 필요성이 있습니다. 진료 동의율을 계산하는 방법으로 몇 가지가 있습니다만 지금 소개하는 방법은 간단하게 매일 그 동의율을 쉽게 산정할 수 있는 방법입니다.

이렇게 측정한 상담동의율이 50%를 넘지 못하는 경우라면 동의율을 올리기 위해 책자, 설명용 사진, 프로그램, 모델 등 상담자료를 더 보강하고, 직원에 대한 교육, 혹은 상담에 관련된 세미나를 듣고 원장님과 직원이 함께 공부해보시는 것이 더욱 효과적이고 상담일지 등을 통해 상담의 실패원인 등을 분석해보는 것도 좋은 방법입니다. 다음 호에서는 시스템과 매뉴얼에 대해서 알아보도록 하겠습니다.