‘CSI’와 같은 수사드라마를 보면 용의자의 말보다는 그의 몸짓을 보고 단서를 포착하는 일이 많다. 영화 ‘공공의 적’의 예를 들면, 주인공 강철중 형사(설경구 분)가 살인 사건 피해자들의 아들, 조규환(이성재 분)과 경찰서에서 대화를 나누던 도중에 실수로 떨어뜨린 볼펜을 줍는 장면이 있다. 그런데 그 때 조규환이 눈물을 흘리면서 동시에 책상 아래로는 다리를 떨고 있는 것을 보고 그가 범인임을 직감하게 된다. 그렇다면 치과에 내원한 고객의 몸짓을 보고 심리를 파악해야 하는 것일까? 그것보다 더 시급하고 중요한 것은 고객의 눈에 비쳐지는 당신의 몸짓을 개선하는 것이다. 옥외 광고, 병원 홈페이지, 대기실 입구에 있는 공통점은 무엇일까? 의료진의 프로필 사진이다. 그 사진들의 공통점은 무엇일까? 거의 대부분 팔짱을 끼고 있다. 미소를 지으면서 팔짱을 끼고 있으면 부조화스럽고, 무표정하게 팔짱을 끼고 있으면 조화로우나 최악이다. 최악이 훨씬 많다. 아! 권위적으로 보이고 싶었다면 대성공이다.
팔짱 낀 모습은 부정적이다. 마치 방패 같은 느낌을 줄 수 있다. 소통하기 어려울 것 같은 마음이 들게 만들고 실제로 그런 결과로 이어진다. 몸과 마음이 연결되어 있어서 그렇다. 그런데 왜 그렇게 다들 팔짱 끼는 것을 좋아할까? 연구 결과에 따르면 팔짱을 끼면 뇌세포가 더 활발하게 움직인다고 한다. 바둑이나 장기를 두는 사람들을 보면 그 말에 신빙성이 느껴진다. 살아오면서 뇌사용량이 많았으니 그것이 습관이 된 것을 당연시해야 하는가? 고객은 그렇게 이해하기 보다 부정적으로 느끼고 오해할 뿐이다. 이제 이유를 알았으니 개선의 노력이 더 필요하다는 것도 짐작할 수 있을 것이다. 훈련을 하면 뇌세포의 지배를 극복하고 훌륭한 Body Language를 구사할 수 있다. 팔짱을 풀고 머리가 아닌 가슴으로 사람을 대하라. 당신이 있는 곳은 기원도 아니고, 경찰서는 더더욱 아니지 않은가?
체어 사이드에서 환자와 처음 만날 때를 보면, 마스크를 쓴 채 첫인사를 나누는 경우도 많이 관찰된다. 심지어 치료가 끝난 후에도 계속 마스크를 쓰고 고객을 대하는 경우도 종종 본다. 더 놀라운 것은 마스크를 쓴 채로 환자와 상담하는 모습도 본 적이 있다. 마스크를 쓰면 표정 관리로부터 자유로워진다. 무표정이 된다는 뜻이다. 눈빛도 차가워질 수 밖에 없다. 표정은 목소리에도 영향을 미친다. 마스크 너머로 차가운 목소리를 고객에게 전달하게 된다. 마스크는 치료 보조 도구이지 소통의 도구가 아니다. 그리고 체어에서는 치료만 하는 것이 아니다. 어쩌면 당신의 첫인상이 결정되는 공간일 수도 있다.
상담을 모니터링 해보면 많은 상담자가 내담자 앞에서 불필요한 몸짓을 남발하는 것을 발견하게 된다. 처음 고객을 상담실로 맞이할 때, 입으로는 인사말을 하면서 동시에 표정은 무표정하고 시선은 차트를 향해 있고 손은 상담 자료를 정리하는 멀티 플레이어가 너무 많다. 첫단추부터 잘 못 꿰면 그 상담 결과는 좋을 수가 없다. 손짓에도 개선 포인트가 많이 있다. 상담이나 대화에서 손을 잘 처리하지 못하는 사람이 의외로 많이 있다. 손은 책상 아래로 내리면 손만 숨기는 것이 아니라 다른 무엇인가도 숨기는 인상을 준다. 특히, 절대로 해서는 안 되는 동작은 코를 만지는 것이다. 청문회 영상을 찾아 보면 코를 만지면서 질문에 답하는 정치인들을 발견할 수 있을 것이다. 코는 만지는 것은 거짓말을 의미한다고 한다. 깍지를 끼고 턱을 괴는 동작도 부정적이다. 여성의 경우에는 머리카락을 넘기는 손동작도 흔히 있다. 손이 얼굴 쪽으로 올라와서 좋을 것이 하나도 없다. 고객의 시선과 생각을 분산시키고 오해를 일으킨다. 만약 상담실에 앉아 있는 경우라면 한쪽 손바닥을 다른 쪽 손등에 겹쳐서 가지런히 모아서 테이블 위에 차분히 두는 것이 좋다.
드라마에서 사랑하는 이성에게 프로포즈하는 사람의 몸짓을 보라. 모든 동작이 상대에게 집중되어 있다. 당신도 그랬을 것이다. 라디오는 주파수가 조금만 어긋나도 노이즈를 만든다. 고객을 향한 몸짓, 손짓, 표정, 시선은 세심하게 맞추는 것이 좋다. 그러면 고객은 당신에게 호감을 느낄 것이다. 결정은 고객의 머리가 하는 것이 아니다. 마음이 한다. 마음의 결정을 돕는 Body Langauge를 하기 바란다. 다음주에는 목소리에 관한 이야기를 하겠다.
문득 견지망월(見指忘月)이라는 사자성어가 생각난다. 메시지보다 메신저가 중요하다.
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이명진
힐리스닝 코칭 아카데미 대표
CEM Specialist
칼럼니스트, 코치
문의 : rex1118@nate.com
