“치과는 이익의 충돌과 감정의 충돌이 빈번하게 일어나는 장소다. 그러므로 설득을 위한 상담보다 공감을 위한 상담을 위주로 환자를 대하고, 감성적 터치와 경청하는 자세가 중요하다.”본지에 치과분쟁 칼럼을 연재한 바 있는 김경례 한국소비자원 의료팀장이 치과의료정책연구소(소장 홍순호·이하 정책연) 정책전문가과정의 연단에 섰다. 지난 20일 김경례 팀장은 신흥본사에서 ‘소비자가 조명하는 치과의료’라는 주제로 강연을 진행했다.
김 팀장이 강연 서두에 밝힌 ‘치과 의료분쟁 현황’에 따르면, 2012년부터 2015년까지 4년 간 총 503건의 피해구제 신청이 접수됐는데, 연령별로는 50대가 111건, 60대가 78건, 30대가 75건 순이었고, 지역별로는 서울이 193건, 경기가 137건, 부산 28건 순이었다. 처리 결과는 조정이 219건(43.5%), 배상(환급)이 148건(29.4%)였으며, 평균 배상금액은 223만원 가량이었다.
치료 유형별로 따져보면, 임플란트가 24.6%로 비중이 가장 컸으며, 보철(20.2%), 치아교정(17.3%), 치료처치(14.4%), 발치(10.5%), 의치(6.3%) 순이었다.
김경례 팀장은 “치과의료는 응급상황이 드물기 때문에 설명의 여지가 있으며, 치료가 비가역적이므로 입증자료가 뒷받침돼야 한다. 또, 치료결과가 육안적으로 인식이 가능하기 때문에 초기불만에 대한 응대가 감정에 대한 회복에 큰 영향을 끼친다”고 설명했다.
이날 김경례 팀장이 치과의료 행위자들에게 전한 조언은 다음과 같다. ▲근관치료나 삭제, 발치 같은 비가역적 진료는 반드시 사전설명 및 기록 ▲노약자는 위축돼 있고 피해의식이 있을 가능성 크므로 섬세한 응대 필요 ▲임플란트 수술은 비용과 광고에 대한 기대의식이 매우 높음 ▲고령자, 기저질환, 투약, 혈당화색소 등에 대해 체크리스트 ▲채무부존재 소송남용은 치의 이미지 실추 시킬 수도 있음.
김경례 팀장은 “환자들의 질문이 두려움에서 비롯된다는 점을 이해하고, 컴퓨터에서 몸을 돌려 환자에게 향하는 등 환자의 우려를 같이 느끼는 자세가 분쟁예방의 첫 걸음”이라고 강조했다.
