팀세미나 연자인 정기춘(팀메이트치과의원)원장이 세미나 스타연자로 활동하며 쌓아온 실제 개원가에 꼭 필요한 병원경영 핵심 노하우를 본지 ‘클리닉 손자병법’코너를 통해 공개합니다.<편집자주>

최근 치과 개원가는 3저 시대의 영향 (경제 저성장, 수가파괴로 낮아진 저수가, 환자들의 충성도 하락)이 지속되고 있습니다. 산업 전반에 불어 닥친 저성장과 가격 파괴의 바람이 철옹성처럼 닫힌 의료서비스의 두터운 빗장을 허물어 버린 것이죠.

어려워진 상황에 이처럼 제살깎기식 마케팅의 범람으로 가장 우려되는 점은 바로 ‘동네 치과의 위기’가 증가되는 것입니다 정보 접근이 쉬워진 인터넷 환경에서 환자의 선택 폭은 더욱 증가되고 있습니다. 기존의 환자들의 동네에서 가까운 치과 방문의 공식은 점점 깨지고 있는 것이지요. 이로 인해 치과의 신환 감소, 특히 신규 개원 치과는 환자 기근에 시달리고 있습니다. 이는 대도시로 갈수록 더 심화되고 있습니다.

그렇다면 돌파구는 어디에 있을까요? 획기적인 탈출구가 과연 있을까요?
A치과 원장의 사례를 통해 한 번 알아 보도록 하겠습니다
경기도 지역에 오픈하고 있는 OO원장의 경우 점점 떨어지고 있는 매출과 환자 수를 올리기 위해 최근 치과 컨설팅 업체의 사람을 만났습니다. 컨설팅 업체의 처방은 광고나 마케팅을 통해 신환 유입을 증가 시키는데 초점이 맞추어져 있었습니다. OO원장은 의료법 허용 범위 내에서 가능한 방법을 상의 하고 컨설팅 업체와 계약을 맺었습니다. 하지만 결과는 생각 보다 좋지 않았습니다.

컨설팅 업체는 실적을 위해 무리하게 환자 유입을 시도 했습니다. 지역 상권을 직접 찾아다니며 판촉을 한 결과 환자 유인 행위로 의료법에 저촉이 되어버렸고 할인 등을 강조하며 환자를 유인하는 경우가 대부분이어서 내원 한 환자들은 무리한 치료비 할인을 요구하는 경우가 많아진 것입니다.

결국 컨설팅 업체에 지불한 고정비와 지나친 할인으로 인한 문제 등 상처만 남긴 셈이 되었습니다. 의료법 허용 범위 내에서 외부 광고와 마케팅은 분명 불법이 아닙니다만 외부 마케팅의 한계점과 모순점을 드러낸 전형적인 결과라고 할 수 있습니다.

급작스러운 환자 수 증가를 위한 꼼수나 매출 증대를 위한 단기적 처방전은 사실상 없습니다.

광고를 통해 일시적인 신환증가를 꾀할 수는 있지만 결국 치과의 준비가 철저하지 못할 경우 결과는 좋지 않게 되는 것이지요. 마치 광고 찌라시를 뿌려 손님들을 많이 오게 해 놓고 준비 미흡으로 손님들에게 불편한 서비스를 제공하는 가게와 같게 됩니다.

가격을 낮추어 동의율을 증가시킨다든지 공격적인 마케팅을 통해 환자 유입을 증가시키는 방법은 단기적으로 생각해 볼 수 있지만 장기적인 치과 안정과 성장을 위한 체력 기르는 방법으로는 적당하지 않다고 봅니다.

신환 응대 프로세스의 최대 목표는 치료 동의를 얻는다는 것이지만 동의 이후에 어떻게 환자에게 경험을 전달하고 관리하느냐에 따라 지속적인 안정을 이룬다는 점에서 동의 이후 환자 치료 경험 관리나 구환의 데이터 베이스 활용은 매우 중요합니다.

과거 치과의 성장기 때는 비교적 환자 수에 대해 고민할 필요가 없었습니다. 그 때는 아무래도, 구환 관리에 느슨한 대처가 있었다고 해도 과언이 아닙니다. 하지만 지금은 상황이 많이 바뀌었습니다. 지금은 안정된 치과 경영을 위해 필요한 환자 수가 부족한 현실입니다.

순 신환의 감소, 구환들의 엑티베이션 감소로 이중고를 겪게 되고 있는 것입니다. 치과의 경영이란 단편의 기술로 되는 것이 아닙니다. 모두 연결되는 일입니다. 좋은 치과를 만드는 것은 신환 수나 소개 환자 수의 증가로 매출의 증가와 안정은 물론, 좋은 스탭의 채용이나 육성, 일에 대한 높은 모티베이션의 유지, 환자의 만족도 상승, 환자의 치료에 대한 이해·협력 등 치과의원을 성장·발전·지속시키기 위해서는 이러한 요소들이 조화를 이루어야 합니다.

다시 한 번 원점에서부터 되돌아 보고 반성할 것은 반성하고 개선할 것은 개선해서 제대로 관리가 필요할 것입니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.
정기춘 팀메이트치과의원 원장