개인의 기호나 사고방식이 다양화되고 있는 이 시대에는 서비스를 제공하는 업체들은 거기에 맞는 세심한 개별 대응이 요구되어 오고 있습니다. 치과의 경우도 예외는 아니지요. 환자의 개별적인 성격, 직업, 사고방식등을 파악하지 않으면 결국은 치과 측의 일방적인 치료 제공만 되는 셈이 됩니다. 이처럼 환자의 개별적인 상황을 파악하지 못한 일방적인 태도는 환자의 만족을 얻기는커녕 트러블을 일으킬 수 있습니다. 특히 지속적인 예방 및 관리를 해 나가는데 있어서는 환자의 생활 배경을 모르면 효과적인 접근은 불가능합니다. 환자의 배경을 파악한다는 것이 자칫 환자의 사생활을 캐는 것이라고 생각될지 모르지만 그러한 접근과 차원의 문제가 아니라 어떻게 하면 환자의 니즈에 맞출 수 있는지 조금 더 나은 의사 소통을 할 것인가에 초점이 맞추어져 있는 것입니다.

예를 들어 환자를 파악한다는 것이 단지 ‘환자의 직업은 무엇이고 가족 관계는 이렇게 된다’는 차원이 아니라 ‘과거의 치과 경험, 그 경험으로 환자가 불편해 했고 원하지 않는 것, 우리 치과에서 이렇게 해 주었으면 하는 바람, 진료 받기 편한 시간, 의사 소통 시 주의할 점, 성격 유형 등’ 치과 측에서 파악하고 대처하면 환자와의 관계를 더 좋게 할 수 있는 요소들을 파악하는 것입니다.

그렇다면 환자의 개별적인 상황 파악을 하기 위해 가장 필요한 것은 무엇일까요?

바로 환자가 이야기하기 쉬운 환경과 분위기를 만드는 것입니다. 환자의 말이나 호소 등을 귀담아 듣는 자세도 중요합니다만 무엇보다 그러한 분위기를 조성하는 것도 중요합니다. 어수선한 분위기에서는 환자 스스로 이야기하려고 하지 않게 되는 것은 당연합니다. 환자와의 회화는 시선을 맞추고, 편안한 태도로 경청하는 분위기를 만들어야 합니다. 이것이 원장을 비롯해 스탭 전원에 구석구석까지 미치고 있을지가 중요합니다.

 의사소통은 사회인으로서 지극히 상식적인 것으로 기본적인 매너를 정착시키는 것이 환자와의 회화의 첫 걸음이며 환자의 배경을 아는 것에 연결됩니다. 치료와는 관계가 없는 환자와의 회화라도 분명히 도움이 되는 것은 많이 있습니다. 우리들은 의료종사자이기 때문에 구강내는 물론, 환자의 배경도 포함시키고, 환자를 인간으로서 보는 것이 반드시 필요합니다.

환자에 있어서 구강은 자신의 몸 일부분에 지나지 않습니다. 구강만을 생각해서 살아 있는 것은 아닙니다. 이 점을 잊어서는 안 될 것입니다.

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