커뮤니케이션이 필요 없는 직책은 없습니다. 효과적인 커뮤니케이션 기술은 치과에서 어떤 일을 하고 있던지 상관없이 누구에게나 중요합니다. 환자와 치료 상담을 하는 직원은 물론이고 갓 입사한 초보자에게도 모두 해당되는 것이죠. 따라서 커뮤니케이션 향상에 대해 치과의 모든 팀이 참여해야 합니다. 임상적인 수준이 아무리 높아도 타인과의 의사 소통이 원활하지 못하면 신뢰를 주기가 어렵습니다. 커뮤니케이션이 뛰어난 치과는(치과의사와 직원) 그렇지 않은 경우보다 환자에게 더 호감을 주고 신뢰를 줄 수 있습니다.

‘커뮤니케이션’ 및 ‘대인관계’ 기술은 학교에서 배우기 힘들다
치과의사를 포함해 치과 팀원들은 효과적인 커뮤니케이션 및 대인관계 기술에 대해 현실적으로 충분한 교육을 받기 힘듭니다. 사실 임상적인 기술을 배우는 시간도 충분하지가 않는 것이 현실입니다. 따라서 사회에서 다시 배우고 지속적으로 익히는 것이 필요합니다. 특히 치과의 경우 환자와의 의사소통의 기술은 성공적인 치과운영을 위해 필수조건이라고 할 수 있습니다.

치료 결정 과정에 영향을 미치는 것은 전체적인 이미지
환자의 치료 결정이 단순한 커뮤니케이션의 기술로서만 100% 결정된다고 보기는 어렵습니다.
치과가 주는 다양한 요소가 치료동의를 좌우합니다. 치과의 분위기와 인테리어는 물론이고 치과 오기 전에  소개를 받은 환자의 경우 좋은 선입견 및 대기실에서 직원의 환대(welcome)에서 오는 인상과 직원들의 젠틀하고 친절한 매너 및 의사의 진단과 치료계획 설명 등 이러한 모든 것들이 작용해 환자의 마음을 움직입니다. 따라서 친밀감 확립이 모든 치료동의 과정 전 단계에서 이루어져야 합니다. 치료 후의 마지막 결과뿐만 아니라 치료 전, 중, 후에 전달 받는 총체적 서비스에 좋은 점수를 받아야 합니다. 따라서 환자 경험을 전달하는 치료 도중 관리가 무엇보다 중요합니다.

의사소통은 곧 경험이다
치과의료서비스는 소비재와는 달리 그 가치가 환자의 경험=체험에 있습니다. 치과 방문 후 이루어지는 모든 접점에서 환자의 경험이 이루어지고 그 가치가 판단이 됩니다. 대부분의 경험은 직접적인 치료 행위와 모든 의사소통에 달려 있습니다. 따라서 의사소통은 곧 치과의 경험이 됩니다.

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