다양한 아티클들중에 공감하고 싶은 내용을 골라 병원경영의 일선에 있는분들에게 도움되는 부분을 소개하고 필자의 생각을 담아 공유하고자 한다. 하버드비즈니스 스쿨교재인 ”하버드비즈니스리뷰(HBR, Harvard Business Review)”나 MIT슬론의 “매니지먼트리뷰(SMR)”, “맥킨지쿼털리(Mckinsey Quaterly)”, “동아비즈니스리뷰(DBR, DongA Business Review)” 등이 주요 아티클들의 출처임을 밝혀둔다.

AG래플리(P&G회장),”오직 CEO만이할 수 있는 일(What only the CEO can do?)”,HBR,2013

피터드러커는 그의 저서 ‘21세기지식경영’에서 다음과 같이 말했다. “누구도 변화를 관리할 수는 없다, 다만 변화에 맞서 대응할 수는 있다. 요즘과 같은 격변기에는 변화가 당연한 것으로 받아들여지지만, 변화는 고통스럽고 위험하며, 무엇보다 엄청난 양의 강도 높은 노동을 요구한다. 하지만 변화를 선도하는 것을 임무로 받아들여지지 않는 조직은 결코 살아남을 수 없다” AG래플리 P&G회장은 CEO가 해야할 임무로 4가지를 제시하고 이를 위해 업무시간의 상당부분을 할애하라고 충고하고 있다. 하지만 그렇지 못하고 오늘 하루를 보내는 많은 CEO들이 있다고 충고한다. 미래에 대한 투자없이 현재에 급급하게 지내고, 가치관과 기준이 없이 혼란스러워하는 이들에게 4가지 임무들은 되새겨볼만하다 하겠다.

의미있는 외부세계를 정의하라 : 모든 외부 이해관계자중 누가 가장 중요한 존재인가, 어떤 결과가 가장 의미있는가? P&G직원들은 고객이 곧 우리의 상사라고 생각한다. 고객이 없으면 P&G도 존재할 수 없다. 따라서 가장 의미있는 결과는 두차례에 걸쳐 결정적 순간에 탄생한다. 하나는 매장을 찾은 고객이 다른 회사의 제품을 제쳐두고 P&G의 제품을 집어드는 순간이다. 또 하나는 그 물건을 구입한 당사자나 가족이 집에서 그 제품을 사용하는 순간이다. 다른 외부 이해관계자들도 중요한 요구사항이 있겠지만, P&G는 이해관계가 상충하는 경우에 가장 중요한 외부관계자, 즉 고객의 입장에서 유리한 쪽으로 문제를 풀어나간다. 여러분의 가장 중요한의 미있는 외부세계는 무엇인가? 환자들이 수많은 경쟁병원중 당신의 병원을 선택하는 순간이 하나 일것이며, 그 환자들이나 가족들이 당신 병원의 진료에 대하여 만족해하고 이야기하는 순간이 두 번째가 아닐까?
어떤 비즈니스를 할지 결정하라 : 승리를 원한다면 어떤 사업을 해야 하는가? 어떤 사업에 뛰어들어서는 안 될것인가? 이 질문에 답하려면 철저한 평가와 토론을 하고 결정을 내려야 한다. 하지만 이 질문과 관련된 어려운 선택을 할 수 있는 사람은 넓은 시야를 가진 CEO밖에 없다. P&G는 회사의 핵심사업부문인 세탁용품, 기저귀, 여성용품, 두발관리용품에 집중하기로 결정했다. P&G는 세계적 브랜드를 키워나가려는 회사의 목적에 맞지 않는다는 이유로 오랫동안 사랑받아온 땅콩버터브랜드 지프를 포기했다. 미국인들만이 땅콩버터를 먹는다는 판단 때문이었다. 여러분의 병원은 어떤 진료나 서비스를 하기로 할 것이며, 어떤 진료나 서비스를 하지 않아야 할 것인가? 진지한 토론과 고민은 정기적으로 심도있게 해야 한다.

현실적인 목표를 세우고 현재와 미래의 균형을 맞춰라 : 제대로 균형을 맞추려면 먼저 현실적인 성장목표를 세워야 한다. 즉 단기간내에 달성하기에 ‘충분히 적절한’ 목표가 어떤 것인지 결정하는게 장기적으로 신뢰를 회복하고 추진력을 얻는데 무엇보다 중요하다. CEO가 리더십 개발에 몸소 참여하는게 회사의 미래에 장기적으로 가장 큰 영향을 끼칠수도 있다. P&G 직원들은 도전적인 내부의 목표를 대외적인 약속으로 여겼다. AG애플리는 P&G의 CEO가 된 직후, 목표달성이 좀더 현실적인 일이 될수있도록 P&G가 달성하고자 하는 목표수치를 낮췄다. 물론 월가에서 반길만한 결정은 아니었지만, 장기적인 관점에서 합리적인 선택이라고 볼 수 있었다. 또한 조직개발을 위해 각 사업부 혹은 기능부서의 최고책임자가 될 자질을 갖춘 약 150명의 우수인력을 대상으로 하는 경력개발프로그램에 직접 참여해 오고 있다. 이들이 바로 P&G의 미래다. 여러분의 병원도 지나친 꿈과 비전보다, 1. 현실적인 성장목표를 세워 실천해보라. 2. 탄력적인 단기예산을 수립하고 지속가능한 장기목표를 세워 실천해 본다. 3. 현재와 미래에 중요한 인재를 찾아 양성한다.

가치관과 기준을 정하라 :  기업이 갖고 있는 가치관은 그 기업의 정체성을 나타내는 것으로, 행동지침이 되기도 한다. 시장에서 승리하고 싶다면, 유용한 가치관을 갖고 있어야 한다. P&G는 오래전부터 나름대로의 가치관을 정립해 두고 있었다. 하지만 시간이 흐를수록 P&G의 가치관은 점점 내부지향적인 성격을 띠게됐고, 직원들의 요구를 고객의 요구보다 중요하게 여기는 일이 많아졌다. AG애플리가 P&G의 CEO가 된 이후, 직원들이 모두 힘을 합쳐 외부세계를 더욱 중요하게 여기는 가치관을 재정립해 나갔다. 예를들어 예전에는 신뢰란 곧 P&G를 평생직장으로 삼을 수 있을 것이라는 직원들의 기대를 뜻했다. 하지만 이제 신뢰는 P&G가 선보이는 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 뜻한다. 가치관과 더불어 P&G의 기준 또한 외부세계를 중시하게 됐다. P&G 제품을 구매하는 가구의 비율을 나타내는 ‘가구침투율’과 P&G 제품을 한번 사용한 이후 지속적으로 구매하는 단골 고객이된 소비자의 비율을 뜻하는 ‘고객충성도’ 등을 중요한 지표로 여긴다. 여러분의 병원, 아니 당신은 누구와 경쟁하고 있으며, 고객 혹은 동료들로부터 사랑받고 있는가? 어떤 지표를 설정하고 염두에 두고 생활하고 있으며 실천하고 있는가.
네 가지가 아니라 세 가지라도 오직 본인만이 할 수 있는 임무를 고민하고 정리해 보는 시간을 가져보시길….

송형석 (주)와이즈케어 대표이사