설명을 안 듣고 꼬투리나 잡는 손님, 질문으로 문제점 짚어 마음을 열어라(DBR 163호(2014.10.22) / 오정환(미래경영연구원장,오정환리더십아카데미원장,한국세일즈코치협회 사무총장))

필자가 보급하고 있는 와이즈플랜은 진료동의율을 높이는데 초점이 맞춰져 있다. 현장의 많은 목소리를 청취하다보면 난해한 환자케이스를 얼마나 수월하게 해결하
느냐에 따라 상담실장의 능력치로 인정하는 경향이 있는 것 같다. 또한 투정쟁이환자를 고객으로 끌어들이는 병원이 좋은 성과를 낳는 것은 당연하다 하겠다. 여기 마음을 열게하는 방법을 소개하고자 한다.

질문을 통해 문제를 끄집어내보자 : 부정적인 고객에게는 제품의 성능이나 효과를 얘기해봤자 소용이 없다. 먼저 고객의 문제를 짚어야 한다. 고객의 문제를 짚어내려면 질문을 해야 한다. 당신이 취급하는 서비스나 제품으로 해결할 수 있는 고객의 문제에 집중해야 한다. 문제를 약간 과장하면 더 좋다.

고객의 입에서 “그러면 어떻게 해야 해요?” 하면 게임 끝이다. 고객의 입에서 이 말이 나오도록 유도해야 한다. 아직 제품의 효과에 대한 이야기는 꺼내지도 않았다. 즉 해결책은 입도 뻥긋하지 않았다. 오직 고객의 문제에 집중했을 뿐이다. 위기감을 느낀 고객이 먼저 해결책을 물어보고 있지 않은가. 이제 부정적인 고객을 상대하는 방법을 정리해보자.
① 설명하지 말고 질문한다. 질문으로 고객의 문제를 밝힌다. ② 제품을 구매하라고 말하지 않는다. ③ 고객의 문제를 키워라. 고객이 위기감을 느끼도록 만들어야 한다. ④고객이 해결책을 요청하도록 유도하라.

여기까지만 설명하면 보통 영업인들이 이해는 하지만 현장에 적용하는 데는 어려움을 겪는다. 영업인들이 따라 하면 좋을 만한 전략을 소개한다.

미국 최고의 세일즈코치 댄 사이드먼(Dan Seidman)이 쓴 ‘잘 파는 세일즈맨의 비밀언어’에 나오는 방법이다.

부정적인 고객을 상대하는 단계별 전략 : 먼저 백지를 한 장 준비하라. 단계 1 종이를 반으로 나눠 선을 긋는다. 종이 왼쪽 위에는 ‘혜택’이라고 쓰고 오른쪽 위에는 ‘문제점’이라고 쓴다. 왼쪽에는 제품이나 서비스로 고객이 얻게 될 장점을 모두 나열하라. 오른쪽에는 그에 반하는 문제점들을 적는다. 이를테면 신차는 인기가 높고(혜택) 남에게 운전하는 모습을 보이기가 민망할 만큼 오래된 차(문제점)와 대조를 이룬다. 

단계 2 종이 한 장을 더 준비해서 각각의 혜택 및 문제점과 관련 있는 감정을 불러일으킬 만한 질문 목록을 작성하라. 이 단계에서 영업의 재미를 느낄 수 있다. 실질적으로 고객 맞춤형 대화를 시작하는 단계이기도 하다.

물론 문제를 짚는다고 너무 노골적으로 말하면 고객이 기분 나쁠 수 있다. 완곡하게 질문해야 고객의 기분을 상하지 않게 하면서 문제를 들춰낼 수 있다. 이렇게 질문하면 좋다. “피부 트러블은 주로 어느 때 많이 생기나요?” “여름에는 더 많이 피곤하시죠?” “자동차가 구형이라 불이익을 당하신 적이 있나요?”
같은 것이다. 고객이 성실하게 답을 해준다면 문제를 더 깊이 파악할 수 있는 질문을 잽싸게 덧붙여야 한다. 이런 질문들이다. “고객님께 어떤 문제가 있는지 확실히 알고 싶습니다. 고객님이 갖고 있는 ○○문제에 대해 좀 더 말씀해주시겠습니까?” “그런 일이 얼마나 자주 일어납니까?” “그것 외에 또 다른 문제가 있다면 무엇일까요?”

고객이 위기감을 느낄 만한 질문들은 고객의 감성을 흔들어놓을 수 있다. “갑자기 차량이 고장 나서 약속시간에 늦은 적 있지 않으세요?” “낡은 차 때문에 비즈니스에 손해를 보신 적은 없습니까?” “노후에 정기적으로 들어오는 수입이 없다고 상상해보셨나요? 어떤 문제가 있을까요?” 영업 고수들은 연이어 이런 질문들을 하면서 고객의 감정을 흔들어놓는다. 고객의 구매욕구를 끌어올리는 방법이다.

고객성향 파악은 필수 : 부정적인 고객이 있는 반면 긍정적인 고객도 있다. 긍정적 고객이라도 무조건 구매를 결정하지는 않는다. 전략이 필요하다. 이들에게는 문제를 밝히기보다는 얻을 수 있는 혜택을 알려주는 게 좋다. 그 제품을 구매해 누릴 수 있는 성과, 효과, 자부심, 성취감 따위를 고객이 머릿속으로 그릴 수 있도록 하는 게 중요하다. 이때도 영업인이 직접 설명하는 것보다는 질문이 유용할 수 있다. “이 교재로 공부하면 아이들에게 어떤 도움이 있을까요?” “이 자동차를 몰고 동창회에 나가면 친구분들이 어떻게 생각할까요?” “이 시스템이 작업시간을 30분 앞당기면 회사에 어떤 이익이 있을까요?” 이런 질문은 얻을 수 있는 혜택을 상상하게 만든다. 영업인이 직접 설명할 때보다 구매욕구를 높일 수 있다.

부정적인 고객을 만났다면 문제를 밝혀내라. 제품의 장점을 설명하는 것은 큰 도움이 되지 않는다. 고객의 문제를 정확히 짚어내는 질문을 하라. 고객의 감성을 건드려야 한다. 고객이 해결책을 요구할 때까지 기다려라. 위기감을 느낀 고객이 직접 해결책을 물을 것이다.

제품의 장점을 소개하는 것으로 고객을 잡을 수 없다. 부정적인 고객에게는 무슨 말을 해도 소용이 없다. “그래서 어쩌라고?” 식의 퉁명스러운 반응이 나올 뿐이다. 이들에게는 스스로 문제를 깨닫게 해야 한다. 문제에 집중해서 위기감을 느끼게 하는 것이다. “어떻게 해야 해요?”라는 질문이 나오면 성공이다. 팔려는 제품이나 서비스가 고객의 문제해결과 어떻게 연결되는지 설명하라. 당신의 매출은 바로 올라갈 것이다.