환자 상담 시 환자들은 의사의 친절도를 가장 중요시 생각하는데, 남성의 경우 진료내용에 대한 충분한 설명을 친절의 중요 요소로 생각하는 반면, 여성은 상담자의 말투와 다정함 등 태도를 친절함의 척도로 여긴다는 조사결과가 나와 흥미롭다.

최근 우리말글학회지에 실린 환자중심형 의료커뮤니케이션 관련 논문에서는 의료기관에서 상담을 받은 환자 18명의 만족도와 관련한 설문결과를 분석했다.

환자들은 의사와의 상담 시 친절함을 가장 많이 본다고 답했다. 이어 자신을 존중하는 태도, 의사에 대한 신뢰감, 의사의 공감적 의사소통 능력 등을 만족스러운 상담의 중요 요소로 꼽았다.

친절함과 관련해서는 전문적인 의료정보를 환자나 보호자에게 이해하기 쉽게 전달하는 요소를 중요하게 봤다. 특히, 환자의 궁금한 사항에 대해 끝까지 자세하고 명확하게 설명해 주는 부분을 중요시 했다.

두 번째는 말투, 어조와 같은 음성적 특성을 중요시 생각했는데, 의사의 편안하고 차분한 말투, 공감하는 어조, 적절한 말의 속도, 다정한 목소리 등을 친절의 요소로 생각했다.

흥미로운 부분은 남성과 여성에 있어 상담 시 친절함을 느끼는 부분이 달랐다는 것이다. 남성의 78%는 진료와 관련한 내용에 대해 충분히 설명을 들었다는 느낌이 들 때 친절하다고 느꼈으며, 11%가 의사의 다정한 태도를 중요시 생각한다고 답했다. 반대로 여성은 44%가 상담자의 태도를 가장 중요시 생각했으며, 31%가 조음이나 운율 등 상냥한 목소리와 톤이 중요하다고 답했다. 내용이 중요하다고 답한 비율은 25%에 그쳤다.

남성은 효과적인 설명, 충분한 대답, 존대어 사용 등 언어적 요소를 친절함의 중요 요소로 봤다면, 여성은 쉬운 설명, 호응어, 조심스러운 말투, 다정한 느낌 등 비언어적 요소를 중요시 생각했다.

환자들이 느끼는 불친절함의 구성 요소는 딱딱하거나 귀찮은 말투로 불쾌감을 들게 할 때, 설명이 부족하다고 느끼거나 치료결정에 대한 대답을 재촉하는 경우 등을 꼽았다. 특히, 의사가 모니터 등 다른 곳을 응시하며 사무적으로 답하거나 고압적이고 권위적인 어투로 설명을 할 때 존중받지 못하는 느낌이 든다고 답했다.

전문가는 “성공적인 상담은 환자에게 일방적으로 설명을 하는 것이 아니라 환자를 대화의 주체로 참여시켜 치료와 관련된 의사결정 과정에서 충분히 자신의 의견이 반영된 느낌을 주는 것”이라고 설명했다.