삼성서울병원 CS아카데미 전장식 박사 주장
병의원을 찾는 환자의 유형에 따라 응대방법도 달라야 한다는 주장이 제기돼 관심을 모은다.
전장식 박사(삼성서울병원 CS아카데미)는 “무조건 친절한 것이 효과적인 환자응대는 아니다”며 환자의 성향을 파악하고 환자에게 맞는 응대방법을 갖춰야 한다고 강조했다.
전 박사가 소개한 환자유형은 크게 팩트(fact)형, 폼(form)형, 필링(feeling)형, 퓨처(future)형 등 4가지로 나뉜다.

사실적이고 논리적인 성향을 보이는 ‘팩트형’ 환자의 경우 진료에 대한 부정적인 측면까지 파악하고 정확한 판단을 내리기를 기대하는 성향이 크므로 진료에 따른 비용과 이득은 물론, 결점까지도 정직하게 설명하는 것이 신뢰를 높일 수 있다고 제안했다.
보수적인 성향이 큰 ‘폼형’ 환자들은 상대적으로 단정한 말투, 관습과 전통을 중시하기 때문에 상담 시에도 사적인 대화보다는 전문적이고 사무적으로 대하는 것이 효과적이다.

이와 반대로 친절하고 사교적인 성향이 강한 ‘필링형’은 인간적인 배려심을 보여주는 것이 중요하며, 필요에 따라 구체적인 사례나 다른 사람들의 의견을 덧붙여 설명하는 것이 좋다.
쾌활하고 적응력이 높은 성향의 ‘퓨처형’ 환자들은 유머와 재치 섞인 대화와 새로운 것에 대한 관심이 많기 때문에 진료상담 시에도 “어떻게 할까요?”라는 개방적인 질문을 선호한다고 소개했다.
전 박사는 “환자응대를 잘 하는 병원이란 환자에게 잘 말하는 병원이 아니라 환자의 말을 잘 들어주는 병원”이라고 강조하고, “환자의 이야기를 잘 들어주고, 환자의 성향을 파악하고, 이에 맞는 응대법을 갖춰 접근하는 것이 효과적”이라고 제안했다.
김용재 기자 yonggari45@kda.or.kr