의료는 환자의 질병을 치료하고 건강을 회복하는 목적을 가지고 시행되는 선의의 행위로 인식되어 왔다. 생명을 다루는 의료행위를 하는 의사는 국민들로부터 존중을 받아왔고, 의료행위는 의사의 고유영역으로 여겨졌다.

의료인은 전문가로서 직업윤리를 가지고 전문적 기술과 지식으로 환자를 진료하였고, 이 과정에서 신체침습행위가 있더라도 정당한 행위로 평가되었다. 그러나 국민의 권리의식 신장, 의료행위의 본질에 대한 이해부족, 의료기술에 대한 지나친 기대 등의 환자 측 요인과 상업화 및 전문화된 의료공급체계, 의사의 윤리의식 저하와 의료법리에 대한 무지 등의 의료공급자 측 요인 그리고 사회적 불신풍조의 만연, 분쟁해결을 위한 장치의 결여 등과 같은 사회제도적 여건이 맞물려서 의료사고 및 분쟁이 급증하고 있다. 그러나 최근까지 의료분쟁을 합리적으로 해결할 수 있는 방식이 없는 실정이었다. 서로에 대한 ‘약간의’ 신뢰만 있다면 문제해결의 실마리를 찾을 수 있음에도 불구하고, 의료사고라는 장면 안에서 의사와 환자는 다소 극단적인 ‘색안경’을 끼고 서로를 바라보고 있기 때문이다.

의료사고란 의료행위가 시작된 때부터 끝날 때까지의 전 과정에서 야기된 예기치 않은 불상사를 의미한다. 의료분쟁이란 의료사고에서 비롯된 것으로 의사 측과 환자 측, 상호간의 다툼을 의미한다. 의료사고가 발생하더라도 의료인의 고의로 인해 발생한 것이 아니라는 것을 환자 측도 어느 정도는 인식하고 있으므로 원하지 않는 결과가 나왔다고 하여 무조건 의료분쟁으로 가지는 않는다. 진료행위 도중에 사소한 감정대립이 계기가 되어 의료사고가 의료분쟁으로 이어지는 경우가 많으며 의료인측이 적절한 초기 대응을 하지 못한 경우에 문제가 더 커진다. 의료사고가 소송으로 이어지는 가장 큰 이유는 의료사고 후 병원과 환자 측의 의사소통의 부재이다. 즉 의료사고가 발생하고 나서 의사소통의 부재가 환자 측의 분노를 가중시키고, 이것이 소송으로 이어지는 가장 커다란 요소인 것이다.

사람들은 누구나 실수를 하면서 살지만, 실수의 은폐에 대해서는 별로 관용적이지 않다. ‘Sorry Works’는 이런 심리를 활용하여 환자와 의료인간의 신뢰를 회복하고, 법적 분쟁 및 그 비용을 줄이는 단순하고도 효과적인 방법을 제공한다. 여기서 중요한 것이 ‘진실 말하기’이다. ‘Sorry Works’는 ‘진실 말하기 프로그램’의 일환으로 의료진이 사실을 말하고 유감을 표하는 것으로 의료분쟁을 줄이고, 신뢰를 확보할 수 있다는 의료분쟁 해결의 새로운 패러다임이다.

‘진실 말하기’ 절차의 첫 번째 단계는 사과가 아니며 단순한 위로와 공감이다. 전적으로 고객과의 신뢰를 재구축하는 것에 있다. 나쁜 결과가 발생한 후, 의료기관과 보험회사들은 환자 및 가족과의 거리를 좁히고 그들을 포용하기 위하여 최선을 다해야 한다. 환자와 가족을 위로하고 정보를 공유하며 상황을 점검하면서 사과가 필요한지를 결정할 준비를 해야 한다. 이러한 준비가 되기 전까지는 사과를 해서는 안 된다. 다만 의료과오가 있었다는 사실이 진상소사를 통해 밝혀진다면 잘못과 책임을 인정하는 사과가 뒤따라야만 한다. ‘진실 말하기’의 구조는 간단하다. 의료사고 발생 시 의사와 환자가 같은 공간에서 진심어린 공감을 나누어 의사와 환자의 관계를 강화하는 동시에 공개적이고 투명하게 사건 조사를 진행한다. 평소와 마찬가지로 의료사고 시에도 환자를 소중한 소비자로 존중하며, 의사와 병원 측의 잘못이 있다면 이에 대해 진심으로 사과하고 보상하는 것, 그리고 이러한 과정을 통해 꾸준히 배우고 같은 실수를 반복하지 않도록 하는 것이다.

‘진실 말하기’는 의사소통의 형태인 것이다. 사고가 발생한 후 의사소통을 잘하는 것은 이른바 법정에서 원고 승소 가능성을 줄이는 중요한 법적 전략이다. 의료사고에 대해 너무 지나치게 걱정하고 두려워할 필요는 없으나, 무시하고 지나칠 수 도 없다. 의료사고나 의료분쟁이 일어나지 않도록 예방하되, 문제가 발생하였다면 진심어린 공감과 위로를 하며, 의료진의 과실이 없는 경우는 당당히 잘못이 없으며 불가항력임을 밝힐 수 있는 분위기의 조성이 필요하다. 의료진의 과실이 있다면 과실을 시인하는 사과와 함께 어떤 일이 일어났고, 재발방지를 위해 무엇이 필요한지에 대한 설명을 하며, 배상 혹은 발생한 문제를 해결할 수 있는 방법을 제안해야 한다.

“환자를 내 몸 같이, 국민을 가족같이”라는 대한의사협회 표어에서처럼 환자를 대할 때 성실하게 진료에 임하고, 친절하고 자상한 설명으로 평소 환자로부터 신임을 얻어야 한다. 이와 더불어 중요한 것이 의료사고 발생 시의 대처이다. ‘Sorry Works의 진실 말하기 프로그램’은 성실히 자신의 업무를 수행하는 의료진을 전적으로 지원하는 것이다. 의료사고 발생 시 변호사나 법정을 먼저 생각하지 말고 환자나 그 가족을 위한 훌륭한 고객 서비스의 차원에서 문제에 접근한다면, 의료소송의 위기는 끝낼 수 있을 것이다. 이는 치과임상에서의 의료분쟁 예방대책에도 시사하는 바가 크다. 치과 의료분쟁의 경우 치료의 긴급성이 상대적으로 적어 의사의 설명의무 중요성이 폭넓게 요구되며, 주관적인 치료 만족도가 중요시되는 분야이므로 의사소통을 통해 치과의사와 환자와의 신뢰관계를 개선하는 것이 중요하기 때문이다.

이바울  부산대치과병원 교정과 전공의