팬데믹 시대 불안한 환자와 소통하는 일
코로나19로 인해 많은 기업들과 사람들은 예상치 못한 어려움 속에서 불안감이 높아지고 있다. 자극적인 뉴스와 컨텐츠가 넘쳐나고 있어 판단력은 흐려지고 정보에 대한 피로도는 쌓여가고 있다. 이러한 인포데믹 상황에서 정보의 왜곡과 포장은 오해를 야기할 수 있고, 더 큰 피해를 발생시킬 수도 있다. 신체와 건강에 관련된 헬스 커뮤니케이션에서는 더욱 조심해야 할 부분이 된다. 2021년 7월 열린 ‘헬스케어 홍보 포럼’에서 코로나19 시대 헬스케어 홍보 키워드로 ‘진정성’을 제시한 것은 팬데믹 시대 더욱 중요해진 헬스 커뮤니케이션의 핵심이기 때문이다. 팬데믹 시대 불안한 고객을 대하는 진정성 있는 커뮤니케이션을 위해 치과에서는 어떤 방향으로 대내외 마케팅을 진행해야 할까. 이를 위해 필자는 불만 의견, 입소문 효과, 슈퍼고객 관리라는 세 가지 단계로 치과 마케팅을 점검해볼 것을 제안하고자 한다. 첫째, 고객의 불만 섞인 목소리는 생리적 각성의 과학이다. 분노와 불안을 유발하는 정보가 공유되는 빈도가 높고, 마음을 편하게 하는 만족감과 슬픔은 각성효과가 낮아 공유 효과가 낮다. 위기 상황에서 불만의 목소리는 더 크게 들리기 때문이다. 혐오적인 지방덩어리를 공익광고에서
- 문지현 서강브랜드리서치센터 연구원
- 2022-12-28 16:31