양질 의료서비스로 고객 감동 연다
치열한 경쟁 환경 속에서 조직의 생존과 발전을 위한 전략으로서 품질을 중요시하는 경우가 많다. 제조업이나 서비스업을 불문하고 우수한 품질의 상품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 추구하는 것이 가장 중요한 전략이 되고 있다. 세계 최고 수준의 품질을 가진 상품이 아니면 국내 시장조차 석권하기 어려운 실정이다. 이러한 상황은 소비자들이 세계 시장의 동향과 구체적인 상품 정보를 보다 쉽게 접하면서 나타나는 전세계 시장의 공조화 현상으로 인해 더욱 심화되고 있다. 다른 분야보다 보수적이고 변화가 느린 의료계의 경우에도 양질의 의료서비스를 제공하여 고객(환자)의 만족도를 높이겠다는 다양한 시도와 노력들을 이제는 쉽게 찾아볼 수 있다. 의료계 중에서는 치과 쪽에서 이러한 변화를 가장 뚜렷이 볼 수 있다. 보다 치열한 경쟁 속에서 개원 치과의사들이 품질 전략의 필요성을 먼저 인식하였다는 점과 상대적으로 비응급 선택 진료의 비중이 크다는 치과의 특성 때문에 나타난 현상이 아닐까 싶다. 한가지 염려스러운 점도 있다. 그것은 진료 외적인 측면의 서비스의 질 향상에 너무 치우치고 있다는 점이다. 대학병원이나 대형병원의 치과가 아닌 주위의 치과의원을 방문해서도 양질의 서비스를 통해 고객들을 만족시키려는 구체적인 노력들을 볼 수 있는 경우가 많다. 이러한 노력과 변화는 대단히 긍정적으로 평가할 수 있다. 하지만 한 가지 염려스러운 점도 있다. 그것은 진료 외적인 측면의 서비스의 질 향상에 너무 치우치고 있다는 점이다. 편안하고 깨끗한 진료실이나 대기실 공간 조성, 직원들의 친절도 향상과 같이 진료와 직접적으로 관련이 적은 측면에만 주의를 기울이고, 진작 진료 자체의 질에 대해서는 상대적으로 소홀히 하는 것은 아닌가 하는 기우를 하게 된다. 품질(quality)은 한 마디로 정의하기 어려운 복합적인 개념이다. 현대 경영학에서는 마케팅 철학에 바탕을 두고 ‘고객이 만족하는 정도가 바로 품질이다’라고 간단히 품질을 정의하지만 고객을 만족시키는 요인도 한 가지가 아니라 매우 다양하다. 의료의 질도 ‘기술적인 측면(technical quality)’, ‘제공자와 환자간의 인간관계(interpersonal relationship)’와 ‘진료가 제공되는 환경의 쾌적함(amenity)’의 여러 측면을 포함하고 있다. 또한 의료의 당사자인 소비자, 제공자와 제3자 지불자(보험자, 정부 등)가 중요시하는 요인도 각자 다르기 때문에 의료서비스의 질을 정의하는 것은 매우 복잡한 문제가 된다. 하지만 양질의 의료서비스를 제공하여 고객의 만족을 추구하려면 다양한 품질 요인들을 고려하는 포괄적인 접근이 필요하다는 것은 분명하다. 포괄적 접근 전략에 입각해서 기존 치과의원들의 질 향상을 위한 노력을 평가해 본다면 ‘제공자와 환자간의 인간관계’와 ‘환경의 쾌적함’ 측면에만 치중하는 바람에 ‘기술적인 측면’은 상대적으로 등한히 하고 있다고 보여진다. 의료기관을 이용하는 환자와 보호자들이 가장 불만족스럽게 생각하는 사항들이 직원들의 불친절과 의료진의 설명 부족이라고 여러 조사 결과에서 공통적으로 지적한 바 있다. 하지만 이러한 점이 개선된다고 해서 이용자들이 충분히 만족할 것이라고 생각하기는 어렵다. 진료 환경의 개선도 마찬가지이다. 이는 고객만족을 위한 필요조건이지 필요충분조건은 아니다. 의료서비스를 이용하는 환자들이 원하는 결과는 궁극적으로 건강 수준의 향상이나 회복이다. 진료를 받은 효과가 기대하는 수준만큼 나타날 때야 비로소 고객은 충분히 만족할 수 있을 것이다. 진료의 효과에 가장 큰 영향을 미치는 요인이 바로 "기술적인 측면"이다. "기술적인 측면"은 단지 첨단의 최고 수준의 의학지식이나 기술의 적용을 의미하지는 않는다. 실제로 가장 기초적인 수준의 지식과 기술을 잘못 적용하거나 소홀히 해서 생기는 부적절한 결과를 드물지 않게 볼 수 있다. 불합리한 수가체계와 같은 의료체계 자체의 문제로 인한 부분은 제외하더라도 의료진의 책임으로 분류할 수 있는 부적절한 질(poor quality)의 의료서비스가 적지 않을 것이다. 기술적인 측면의 질을 향상시키려는 노력은 바로 개원의 자신의 몫이다. 질 향상을 위한 가장 효과적이고 우선 시행해야 할 방법은 바로 정확한 질 평가이다. 현재의 수준과 문제점을 정확히 파악할 수 있으면 개선 방안은 비교적 쉽게 찾아낼 수 있다. 우리 주위에서 고객 만족도 조사를 시행하는 치과의원은 쉽게 볼 수 있지만 구체적인 진료나 처치의 효과와 결과를 평가하는 경우는 거의 찾아보기가 어렵다. 자신의 진료

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