고객의 구강보건 증진을 위해 종합적으로 노력하는 전문인으로 규정함이 어떨까? 치과의사는 무엇을 하는 사람인가? 이제는 이 질문에 단순히 치과 질환의 치료가 아니라 고객의 구강보건 증진을 위해 종합적으로 노력하는 전문인으로 규정함이 어떨까? 치과의사에게 “당신은 지금 무슨 일을 하고 있는가?”또는 “당신은 무엇을 하는 사람인가?”라는 질문을 해 보면 대다수가 머뭇거리거나 치과에 찾아 오는 환자를 진료한다라고 대답한다. 여기서 치과의사는 환자를 치료하는 사람으로 자신을 국한하는 고정관념을 가지고 있음을 발견하게 된다. 물론 의사는 가장 중요한 의무인 환자진료에 전력을 기울여야겠지만 다소 시각을 넓히는 것도 치과경영 뿐 아니라 자신이 지닌 잠재능력을 발휘하는데 많은 도움이 될 것으로 생각된다. 자기 직업에 대한 고정관념에서 탈피해야 하는 것은 비단 치과의사 뿐 아니라 대학의 교수, 은행원, 기업의 임원들도 마찬가지다. 대학의 교수도 강단에서 군림하던 시대는 이미 끝났고 은행에 입사하면 평생이 보장되었던 것은 옛 속담이 되었다. 기업의 임원들이 결제시에 부하직원들에게 호통치는 일도 찾아보기 어렵다. 무엇이 이런 변화를 일으키고 있는가? 여러 가지 이유가 있겠지만 인터넷과 정보통신 기술이 사회와 경제시스템을 바꾸어 가고 있는 것이다. 인터넷과 정보통신이 발전함에 따라 우리 사회에는 다양한 변화가 일어난다. 먼저, 고객과 기업간에 상호작용이 활발해지고 여러 거래가 시차없이 실시간으로 발생한다. 과거에 물건을 사고나서 만족하지 못하거나 하자가 있을 때 이를 시정하기란 이만 저만 어려운 일이 아니었다. 따라서 대다수 고객들은 그 회사를 원망하면서 돌아서고 말았다. 그러나 인터넷이 발전하면서 소비자들은 인터넷을 통해서 애프터서비스를 신청하거나 회사가 그 요구에 대해 즉각적인 반응이 없는 경우 그 회사를 비방하는 사이트를 만들 수도 있고 동호회를 통해서 문제를 사회 이슈화하는 막강한 ‘힘’을 가지게 되었다. 인터넷의 발전으로 셀프서비스와 원스탑서비스가 일반화되기 시작했다. 요즘 금융가에는 랩어카운트(Wrap Account)라고 해서 은행, 보험, 증권업무를 한 계좌에서 해결할 수 있는 상품이 상당한 인기를 얻고 있다. 또한 다수의 기업들이 컴퓨터와 인터넷 등 첨단 사무기기로 무장한 무인점포를 개설하여 젊은 고객들을 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다 문제는 이같은 변화의 물결에 치과의료계도 예외가 아닐 것이라는 점이다. 의료계와 관련된 인터넷 사이트와 비즈니스가 올해 상반기에 이미 7천여개가 넘는 것으로 추정되고 있고 이중 2천5백여개가 올해 등록된 것임을 보면 의료계의 인터넷 활용이 매우 급속하게 진행되고 있음을 알 수 있다. 그러면 인터넷의 급속한 확산은 치과의료계에 어떤 영향을 줄 것인가? 첫째, 의사와 환자간의 관계에 근본적인 변화를 몰고 올 것이다. 종래의 치과의사와 환자간의 관계는 의사들이 전문지식과 정보면에서 절대적인 우위에 있었기 때문에 평등한 관계로 볼 수 없었다. 최근 의료기관의 수가 증가하고 인터넷에서 치과의료에 대한 정보를 제공하는 사이트가 늘어나면서 환자는 동등한 협조와 협상의 대상으로 위상이 변화하게 되었다. 이같은 변화는 향후 의사와 의료기관에 대한 서비스 질평가 정보가 인터넷을 통해서 공개되는 경우 더욱 가속화될 것으로 전망된다. 둘째, 환자들을 만족시킬 수 있는 다양한 서비스 개발이 가능해 질 것이다. 고객을 만족시키기 위해서는 우선 그들이 무엇을 원하는가를 파악해야 하는데, 문제는 고객니드 파악이 쉽지도 않을 뿐 아니라 지금까지 그 해결을 위해서는 많은 비용과 시간이 소요되어 왔다는 것이다. 인터넷은 이러한 문제에 대한 해결 가능성을 보여주고 있다. 예를 들어 환자에게 의사들이 질환과 치료법에 대해 친절하게 설명하는 것은 누구나 인정하는 환자만족을 위한 첫 걸음이다. 그러나 이를 실행하는 것은 쉽지 않은 일이었다. 이 경우 병원의 홈페이지를 이용해서 환자들이 자주 질문하는 사항과 이에 대한 답변을 정리하여 올려두면, 환자들도 어느 정도 만족시키면서 의사들이 매번 친절하게 답변해야 하는 수고를 덜 수 있을 것이다. 이메일을 통한 환자에 대한 상담서비스도 환자들의 궁금증이나 불만을 해소하는데 큰 도움이 될 것이다. 환자들의 질문을 유형화할 때까지는 매번 치과의사가 응답해야겠지만 지식정보 데이타베이스를 활용한다면 의사가 매번 응답내용을 작성할 필요없이 환자의 질문에 답할 수 있을 것이다. 또한 원격진료를 통해 시공의 제약을 극복하는 것은 치과의료서비스의 패턴과 경쟁양상