개원 12년차의 ‘경영열전’

차별화(Differentiation) (3)

잘 하는 메뉴로 승부하라

이번호 부터는 이정우 UIC시카고치과병원장이 다년간 쌓아온 병원경영 노하우와 생생한 현장 경험을 바탕으로 한 치과경영 비법을 16회에 걸쳐 공개합니다. <편집자주>

클리닉 손자병법
이정우

·인천 UIC시카고치과병원 대표원장
·치협 경영정책위원

원장님 병원 인근에는 치과가 몇 곳이나 있나요? 제가 일하는 곳 인근의 병원만 해도 500미터 걸어갈 거리에 10여개 넘는 치과가 있습니다. 적어도 우리가 도시라 부르는 곳에는 치과가 없어서 못가는 환자는 없지요. 오히려 우리 개원의 입장에서는 너무 많아서 문제입니다. 매년 1000명에 가까운 인원이 신규 치의로 배출되는 상황에서 환자들은 우리 병원의 어떤 면을 보고 다른 곳이 아닌 우리 병원을 방문하는 것일까 생각해 보셨는지요?

차별화라는 것은 경쟁이 심할수록 더욱 중요한 요소입니다. 하버드대 경영학과 문영미 교수의 책 ‘디퍼런트’에는 다음과 같은 사례가 나옵니다. 학생들의 성적이 학년 초에는 과목별로 차이가 나는데, 대부분의 학생들은 성적이 떨어지는 과목의 향상을 위해 집중한다는 것입니다. 그래서 졸업할 즈음 되면 학생들의 점수는 대체로 평균에 수렴하게 되는데 이것은 여러모로 난감한 일이라 호소하시네요.

교수님 입장에서는 무엇 하나가 특출한 학생이 필요하다는 것이지요. 그러나 대부분 학생들이 비슷해서 특히 기억나는 학생을 찾기 어렵다고 합니다. 이 과목은 좀 못해도 저 과목에서 유난히 두각을 나타내는 그런 학생이 필요하고, 그런 학생이라야 그 분야에 대해서 더 심도있는 연구를 함께 해볼 수 있지 않겠습니까? 어느 분야에든 적당한 사람보다는 뭐 하나라도 확실히 뛰어난 사람이 요구되는 것은 치과도 마찬가지라 생각합니다.

환자들 입장에서도 치과가 많지만 다 비슷하니 문제입니다. 환자들 보기엔 ‘김밥천국’같이 모든 메뉴를 제공하는 그냥 ‘치과’일 뿐이지요. 우리 입장에서야 원장이 다르고 직원이 다르고 제공하는 서비스의 질도 다른데, 환자들이 그걸 못 알아주고 치료비를 깎으려고만 하니 아쉽죠. 그렇다면 환자들이 진정으로 원하는 치과가 어떤 모습일지 고민해 보셨나요?

차별화를 위해서는 무엇 하나든 확실하게 잘한다는 얘기를 듣는 것이 중요합니다. 유명한 맛집일수록 맛있는 메뉴 하나로 성공하지, 김밥천국처럼 여러 메뉴를 가지고 성공한 집은 못 보셨을 겁니다. ‘그것’ 하나만 확실하다면 좀 비싸더라도 거기서 치료받겠다는, ‘그것’이 원장님 병원에는 있으신지요? 소위 ‘대박치과’라는 곳을 보면 미백이든 악교정수술이든 어느 하나가 확실한 치과이지 ‘김밥천국’같은 치과는 아니지요. 환자들은 치과가 다 비슷하다 생각하기 때문에 치료비가 제일 싼 곳을 찾는 것 아닐까요?

차별 요소를 만들고는 싶은데 그 ‘무엇’을 어떻게 만들면 좋을까요? 너무 어렵게 생각하실 필요 없습니다. 원장님이 좋아하고 잘하는 것을 10년 이상 꾸준히 발전시키시면 됩니다. ‘1만 시간의 법칙’이라는 말도 있지요. 무엇이든 10년쯤 한 분야에 대해 깊이 연구한 사람의 내공은 결코 무시할 수 없는 법입니다. 별것 아닌 것 같지만 제가 아는 어느 분 중엔 ‘아프지 않은 치과’라는 것만 꾸준히 연구, 발전시킨 결과 그 지역에서 인정받고 인터넷을 보고 멀리서도 찾아오는 지역 최고의 병원을 만든 원장님도 계십니다. 아직도 ‘대박 아이템’이 있을 것이란 환상을 믿으시나요? 잘 되는 치과는 결코 하루 아침에 만들어지지 않습니다. 

원장님 병원만의 차별화된 ‘무엇’을 만들기 위한 다른 방법도 있습니다. 다른 병원에서 잘 하지 않는 것을 만들던지 해 내면 되는 것이지요. 그 부분에 대해서는 다음 글에 말씀 드릴 예정이니 잠시 시간을 내서 원장님 병원만의 차별화된 강점이 무엇인가를 딱 5분간만 진지하게 고민해 보시지요. 그리고 그것이 차별화된 경쟁 우위요소가 될지는 원장님께서 제일 잘 아시겠지만 궁금하시면 제 메일(dentmast@gmail.com)로 언제든 문의 주시기 바랍니다. 제가 함께 고민해 드리겠습니다.