이정우 UIC시카고치과병원장이 다년간 쌓아온 병원경영 노하우와 생생한 현장 경험을 바탕으로 한 치과경영 비법을 10회 추가해 총 26회에 걸쳐 공개합니다. <편집자주>

클리닉 손자병법
이정우 ·인천 UIC시카고치과병원 대표원장
                    ·치협 경영정책위원

지난번 말씀드린 치과의 과거, 현재, 미래에 공감이 가시는지요? 지역 환자들이 믿을만한 가까운 치과를 만들어 멀리 있는 상업형 치과를 찾을 이유를 없애는 것이 개별화전략이라고 말씀드렸습니다. 이 전략은 제 ‘사견’으로는 경영학적 관점에서 볼 때 덤핑치과의 범람과 함께 찾아온 우리 시대의 문제점을 극복할 방법, 악순환의 고리를 끊을 방법입니다.

개별화 전략은 제공하는 서비스의 종류가 복잡하고, 고객이 원하는 니즈도 다양한 경우 적용하는 전략입니다. 그래서 의료나 법률과 같은 고도의 서비스에 적용된다고도 하지요. 이를 추진하자면 CRM(Customer Relationship Management)이 중요해집니다. 즉, 고객 개개인의 특성을 잘 반영해주는 서비스를 제공해야 한다는 말입니다. 이와 관련해 경영서적에 흔히 소개되는 사례인 M호텔 청소부 아줌마 얘기를 해드리려 합니다. 제가 직원들을 교육하는 초기 단계에서 반드시 해주는 얘기이기도 하지요.

호텔 청소하는 분이 호텔 수백 명 직원들 중 탑 10에 드는 연봉을 받는다면 믿어지시나요? 믿기지 않겠지만 실제 사례랍니다. 이 아주머니가 어떻게 청소를 했을까요? 대부분 직원들에게 물어보면 ‘열심히’, ‘깨끗하게’ 등을 이야기 합니다. 그러나 단지 열심히만 했다고 월급을 그렇게 많이 줄 오너가 있을까요? 아주머니의 청소 스타일은 ‘조금’ 달랐습니다. ‘창의적’이며, ‘기록’을 했다는 것이 핵심이지요. 청소하러 들어가기 전 이용고객의 명단을 확인하고, 냉장고에서는 무엇을 꺼내 먹었고, TV는 무엇을 시청했으며, 화장실에서 어떤 비품을 추가로 더 썼고, 보다가 던져 놓고 간 신문과 잡지는 무엇인지 등을 기록해 두었던 겁니다. 그리고는 동일한 고객이 다시 투숙하기 전 냉장고에 그 음료를 더 넣어 두고, TV는 틀면 바로 그 채널이 나오도록 준비했으며, 화장실에는 추가로 필요한 품목을 몇 개 더 넉넉히 넣어 두었다는 것이지요. 이런 서비스를 받으며 고객은 M호텔이 더 편안하다는 것을 느끼게 되었고, 충성도가 높아져 반복 이용으로 이어졌다고 합니다. M호텔 오너는 그러한 활동이 매출향상에 기여한 것에 대한 당연한 대우를 한 것입니다.

원장님은 아침과 저녁 브리핑을 하고 계시지요? Hotel과 Hospital 등의 ‘Ho-’자 돌림은 공통의 특성이 있습니다. ‘예약제’이며 ‘반복적’으로 이용한다는 것이지요. 예약 진료를 하는 병원의 특성상 CRM은 개별화전략 실천을 위한 필수적 도구입니다. 즉, 진료 전 모여 오늘 내원할 환자의 치료에 대해서만 이야기하는 것이 아니라 CRM을 활용해 그 환자분은 어떤 호불호가 있으니 어떻게 응대할 것인가 등에 대해 미리 준비를 해 놓는 것이지요. 저녁 브리핑은 진료가 끝나고 오늘 다녀갔던 환자분 중 힘드셨을만한, 챙겨드려야 할 분들에 대한 정보를 나누고 그 ‘실천’까지도 공유하는 것입니다. 기계적인 해피콜 문자 말고요.

제가 신입 원장들에게 강조하는 것이 있습니다. ‘환자에 미쳐보라’는 것이지요. 하루에 30명이상 환자 예약이 꽉 차 있으면 솔직히 한분 한분을 모두 기억하기조차 어려워집니다. 그렇게 피곤할 정도로 환자를 보고나면 얼른 집에 가서 쉬고 싶은 것이 인지상정이죠. 그래서 개원 초기, 예약 환자가 많지 않을 때일수록 더욱 환자에 집중해야 한다는 말씀입니다. 원장이 환자에게 관심이 없을 때 환자는 그것을 느낍니다. 그런 병원은 많거든요.

병원 매출이, 경기가 예전과 같지 않다고 고민이신가요? 문제의 원인을 밖에서 찾자면 대부분 해결할 수 없습니다. 잘 따져보면 원인은 의외로 외부보다는 스스로에 기인한 것이 더 큽니다. 원장님, 솔직히 개원 초기 가졌던 환자에 대한 열정이 식지 않았고, 말씀드린 것 등 최선을 다하고 있는데도 힘들다고 생각하시나요? 그렇다면 원장님 병원의 구체적 사연과 함께 메일을 주세요. 제가 실천중인 개별화의 구체적 방법을 살짝 알려 드리겠습니다.