당신은 단순한 네트워크가 아닌 커뮤니티가 필요하다(2014.9 브룩 맨빌(Brook Manville)’Judgement Callssss’’A Company of Citizens’의 공동저자이며, 조직개발컨설턴트)번역 정아린

최근 스마트폰의 SNS프로그램들(밴드, 카카오, 페이스북, 링크드인 등)은 엄청난 네트워크와 정보의 세계로 우리를 안내하고 있다. 그렇지만 우리는 다른 사람들과 단순히 웹이나 네트워크상에서 연결되어 있다고 해서 그들과 협력하여 궁극적인 가치를 창출할 수는 없다. 인터넷 상의 네트워크를 통해 의미 있는 결과를 얻으려면 당신은 네트워크에 더 많은 헌신을 해야 하고 그들과 지속적인 관계를 유지해야 한다.

철학자 아비샤이 마갈릿(Avishai Margalit)의 말을 빌리자면, 웹은 ‘피상적’ 유형의 네트워크다. 구성원들은 개인적인 이해관계에 따라 어떤 네트워크에 속해 있는 것이다. 그들 서로 간에는 공통점이 별로 없고 그 네트워크를 위해 나서서 일하는 것을 주저하는 모습을 보인다. 큰 목표를 이루기 위해서는 구성원 각자가 목표를 공유해 함께 결과물을 만들어 내려는 의지가 있는 ‘공고한’ 네트워크가 필요하다. 피상적인 네트워크의 구성원들과는 다르게 여기에 속해있는 사람들은 네트워크를 계속 유지하기 위해 구성원 서로가 좋은 관계를 유지하기 위해 노력하고 다른 구성원들의 노력과 성과에 대해 함께 책임을 지려는 모습도 보여준다. 네트워크가 공동의 목표를 가지고 있는 사람들로 구성된 커뮤니티를 통해 발전할 때 그 결과는 강력해질 수 있다.

공고한 네트워크(커뮤니티)의 사례 : 온라인 백과사전 위키피디아(Wikipedia)에 자료를 등록하는 회원들, 컴퓨터 운영체제(OS) 중 하나로 누구든지 버그를 수정하고 배포할 수 있는 오픈 소스 소프트웨어(Open Source Software)인 리눅스(Linix)의 개발자들, 환자들이 온라인으로 질병의 증상을 문의하면 어떤 질환인지 알려주는 웹사이트 세르모(Sermo)의 의사들의 사례를 통해서 이것을 잘 이해할 수 있을 것이다.

현재 우리가 살고 있는 세상에서 많은 회사들이 그들의 조직, 전문가들, 고객들, 더 넓은 의미로는 다수의 대중이라는 경계를 뛰어 넘어서 새로운 제품, 서비스와 솔루션을 보여 주기 위해 노력하고 있다. 그렇지만 회사의 경영진들은 이러한 트렌드에 그들의 회사가 따라갈 수 있도록 앞에서 언급한 두 가지 유형의 네트워크에 대해 고려해야 한다. 기업의 성과는 피상적이며 강제력이 없고 시간이 지나면 사라질 우려가 있는 네트워크를 그 이상으로 끌어 올려 진정한 네트워크가 되도록 만들어야 한다.

공고한 네트워크를 통한 커뮤니티를 만든다는 것은, 구성원들이 함께 생각하고 행동할 수 있도록 하고 구성원들의 개인의 관심사를 공동의 목표로 전환하며 조직에 대한 책임감을 가질 수 있게 유도하는 것을 의미한다. 사회 기여의 목적이 적은 영리 추구를 위한 커뮤니티는 성공하기 어려울 지도 모른다. 그렇지만 몇몇의 기업들은 벌써 이러한 목적의 커뮤니티를 만들었으며, 다른 회사들도 현재 이를 시도하고 있다.

미국의 대형 유통점 베스트바이(Best Buy)의 이사인 줄리 길버트(Julie Gilbert)씨는 사내 네트워크를 통해 여성 리더 육성 프로그램을 시작했다. 지금까지 다른 경쟁사들처럼 베스트 바이도 강한 이미지의 남성 직원들이 전자 제품을 판매해 왔었다. 이것을 변화시키기 위해, 길버트 씨는 여성 직원들이 여성 고객에게 제품을 판매할 수 있도록 독려했다. 여성직원들이 같은 성별의 고객들에게 전자 제품을 판매할 수 있도록 하면서 베스트 바이는 느슨했던 여성 고객들과 관계를 좀 더 친밀하게 해 베스트바이의 네트워크 고객들을 끌어 들였다. 이 커뮤니티에 속해있는 고객들은 포커스 그룹인터뷰에 참여했고 베스트 바이의 여성직원 그룹과 협력해 새로운 프로젝트나 매장 디자인 개선 활동에도 참여했다. 이러한 이니셔티브는 베스트 바이의 매출을 신장시키고 여성 고객들의 제품 환불 비율도 낮추는데 큰 역할을 했다.

공고한 커뮤니티를 위한 전제 : 단순한 네트워크를 공고한 커뮤니티로 만들기 위해서 리더들은 무엇을 할 수 있을까?

첫번째로 리더는 구성원들에게 공식적인 권한이 부여되지 않음을 인지하고 그들을 적극적으로 참여할 수 있도록 하는 것이 필요하다. 피상적인 네트워크는 구성원들 스스로 만들 수 있지만 계속 지속되는 커뮤니티는 확실한 길잡이가 필요하고 구성원들이 큰 목표를 가질 수 있도록 독려해야 한다. 효과적인 커뮤니티 설립자는 구성원들에게 다가가 커뮤니티의 목적을 전파하고 높은 비전을 제시해야 한다.

두번째, 성공적인 커뮤니티를 만들기 위해 리더들은 구성원들에게 영감을 주는 메시지를 주는 것과 동시에 실제 성과로 이어지도록 해야 한다. 리더들은 구성원들이 일련의 결과로 나타날 수 있는 공동의 작업을 할 수 있도록 해야한다. 또한 리더는 구성원들로 하여금 그들이 개인적인 이익을 충족시킬 수 있도록 일을 하는 과정에서 실용적인 면을 고려해야 한다. 이것은 구성원들이 전문적인 기술을 습득하면서도 기존의 네트워킹을 유지할 수 있도록 한다.

마지막으로 가장 중요한 것은, 리더들이 커뮤니티의 구성원들을 진짜 영웅으로 만드는 것이다. 리더들은 커뮤니티의 구성원들이 모두 어깨동무를 하고 무언가를 성취한다는 책임감을 줄 수 있도록 해야 한다. 더 책임감 있는 구성원이라는 느낌을 가질 수록, 구성원들은 자신이 이것에 참여하고 있다는 느낌을 강하게 가지게 될 것이다. 이를 통해 구성원들은 에너지가 생기고 리더들이 목표한 바를 더 이루기 위해서 노력할 것이다. 어떤 중요한 일에 자신이 필요하다고 느끼게 하는 것만큼 사람들을 효과적으로 동기 부여하는 방법은 없을 것이다. 우리가 살고 있는 초 연결 경제에서, 다음 세대의 리더는 지시자가 아니라 사람들을 잘 조직하는 사람이 될 것이다. 이런 리더들은 구성원들의 역할을 ‘나’가 아닌 ‘우리’로 정의하고 우리 공동의 목표를 구성원들에게 더 잘 이해 시킬 수 있도록 할 것이다.

우리는 지금도 울려대는 SNS의 새글 알림의 홍수 속에서 살고 있다. 여러분이 속한 네트워크를 단순히 관람자로 바라볼 것인가, 공고한 커뮤니티를 만들어 당신의 목적달성과 외로운 이세상에 빛이 될 것인가? 당신의 선택과 참여가 남아있다.

필자는 서울대학교 경영학과와 경영대학원에서 수학하였으며 PWC삼일회계법인을 거쳐 중소기업 및 의료전문 송강회계법인을 설립하였고, 의료비분납프로그램
와이즈플랜(wiseplan) 시스템을 보급하는 ㈜와이즈케어의 대표를 맡고 있다. hssong@wisecare.co.kr
송형석  (주)와이즈케어 대표이사