환자를 많이 보는 날보다 더 피곤한 날은 어떤 날일까요? 바로 환자 트러블이 발생하는 날입니다. 사고의 수준은 가벼운 접촉 사고도 발생할 수 있지만 대형 사고도 발생하곤 합니다. 똑 같은 실수에 너그러이 넘어가 주시는 환자분도 있고 별 것 아니라고 생각되는 일에 치과를 쑥대 밭으로 만드는 경우도 있습니다. 개원 횟수가 늘어날수록 비례해서 사고 횟수도 늘어납니다. 물론 사고는 운전과도 같아서 무사고 몇 년도 나올 수도 있는 것이고 반대로 다반사의 불명예도 가질 수 있습니다.

치과에서 발생하는 트러블의 대부분이 진료와 관계된 것에서 발생한다고 생각할 수 있지만 사실은 그것과 상관없는 곳에서도 많이 발생합니다. 진료와 무관한 사각지대와 그 곳에서의 환자 접점이 많이 발생하기 때문입니다. 특히 트러블 발생 시 나오는 의사소통에서의 불만의 증가는 클레임 자체보다 상황이 악화되는 2차 클레임으로 확산될 수 있습니다.

그렇다면 이러한 불만을 줄이거나 없애기 위해 어떠한 대처를 해야 할까요? 중요한 포인트는 바로 사고 시 어떻게 처리를 하는가와 그 후로 똑 같은 사고를 내지 않도록 하는 것에 있을 것입니다. 그렇다면 가장 좋은 방법은 ‘철저한 사후 약방문’이라고 생각합니다. 우리가 흔히 ‘소 잃고 외양간 고친다’라고 문제가 발생한 다음 해결하려는 것을 부정적으로 말하고는 하는데요. 사실 치과에서 발생하는 트러블은 예상하는 것과 다르거나 전혀 예상하지 못한 곳에서도 발생할 수도 있는 것이고 무엇보다 트러블 발생 시 현장에서의 직원의 응대나 대처가 그 직원의 경험이라든지 환자의 유형에 따라 변수가 많은 것이 사실 입니다.

따라서 완벽하게 이러한 트러블이 발생하지 않게 사전에 예방을 한다는 것은 불가능에 가깝다고 할 수 있을 것입니다. 따라서 요지는 불만이 생길 수 있다 라는 전제에 그렇다면 어떻게 이러한 것을 줄이고 부드럽게 대응할 것인가에 초점이 맞춰져야 할 것입니다. 이 때 요긴하게 쓸 수 있는 것이 바로 ‘NG 모음’ 이라고 할 수 있습니다. 흔히 방송에서 실수 모음집이라고 하는 용어로 No Good의 의미로 쓰이지만 정식으로 쓰는 용어는 Blooper라고 해서 영화 같은 영상물을 제작할 때 나오는 실수라든가 혹은 잘려진 장면을 짧게 담아 영상으로 보여주곤 하죠.

어쨌거나 우리에게 친숙한 NG 장면으로 많이 알려져 있습니다. 치과의 경우 발생한 실수를 현장에서 바로 촬영해서 영상으로 담을 수는 없지만 복기해서 피드백 자료로 활용하는 경우 많은 도움을 줄 수 있습니다. 다만 누구든지 트러블에 관해 다시 끄집어 내서 비판하고 반성하는 의미로 이야기를 한다면 불편 할 수 있으니 한 발짝 떨어진 자세와 경직되지 않는 분위기를 만들기 위해서 마치 방송의 재미있는 실수 장면 No Good처럼 가정하여 이야기 하는 것이죠.

이러한 NG 모음집은 통상의 시스템 매뉴얼과는 달리 트러블 상황이 고스란히 담겨 있기 때문에 좋은 학습 자료로 활용할 수 있습니다.

선배의 쓰디 쓴 고통이 후배에게는 달고 단 보약이 될 수 있는 것이죠. 발생한 트러블에 관해서 감추고 묻혀두지 말고 수면위로 당당히 나오게 해서 발전시켜 나가는 것은 정말 수준 높은 문제 해결 방식이라고 할 수 있을 것입니다. 시스템이 발전하기 위해서는 무엇보다 조직의 문화와 분위기가 중요하다고 늘 생각하고 강조해 왔습니다만 트러블을 해결하는 태도와 행동 방식을 보면 당연히 그 조직의 문화와 분위기를 알 수 있을 것입니다. 발생한 문제에 대해 어떻게 해결해 나갈 것인가가 가장 중요한 포인트라고 할 수 있을 것입니다.

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