환자가 많은 치과는 많은 장점을 가지고 있는 것 같습니다.

가장 큰 장점은 첫인상입니다. 안심하게 만듭니다.
소개나 추천, 평판을 통해 최초로 내원한 환자들은 ‘역시 그러니까 환자가 많지!’라거나 ‘다행이다’라고 생각할 것입니다.

치과에 대한 정보 없이 내원한 환자들도 일단 진료를 한 번 받아보자는 마음이 생길 것입니다.

‘환자가 많으니까’ 치료계획이나 진료수가에 대한 상담에 쉽게 끌려가지 않습니다. 
작은 성의나 배려도 ‘환자가 많은 치과’는 더 크게 어필하고 더 큰 만족을 줄 수 있습니다.

꿈보다 해몽이라고 같은 경험이라도 환경이나 분위기에 따라 다르게 느낄 수 있습니다.
환자는 환자가 많은 치과에서의 경험을 아무래도 긍정적으로 해석하고 표현할 가능성이 높습니다.
아파도 “왜 이렇게 아프냐”고 컴플레인 하기보다 “다음엔 아프지 않게 해 달라”고 부탁할 듯합니다. 아프지 않게 치료하면 당연하게 여기는 것이 아니라 “어쩜 이렇게 아프지 않게 하냐”고 고마움을 표시할 것 같습니다.

환자를 다시 체어에 앉혀야 하는 경우들이 있습니다. 속으로 ‘참 꼼꼼하게 잘 봐 주네’라고 생각할 듯합니다. 환자가 없는 상황이라면 ‘좀 서툰 것 아냐? 좀 꼼꼼하게 하지’라고 생각할 지도 모릅니다.
술자도 힘들고 환자도 힘든 치료가 끝나면, “아이고 수고 하셨습니다”  “전 맨날 하는 일인걸요, 환자분이 고생하셨죠” 하는데, 환자가 없으면 ‘아이고 힘들어’하는 표정만 짓고 말 것 같습니다.

환자가 많은 치과의 환경과 분위기는 자부심 있는 태도와 어우러져 환자에게 심리적 안정이라는 서비스를 제공할 수 있습니다.

물론 단점도 있습니다.

타임 컴플레인이 생기기 쉽습니다. 저희 치과는 환자의 타임 컴플레인을 배려와 관계 증진의 기회라고 생각합니다. 저희 치과의 타임 컴플레인 예방과 응대는 다음 기회에 살펴보겠습니다.

환자가 많은 치과의 장점에 안주하다 보면 어느 순간 장점이 오히려 단점으로 변할 수 있습니다. ‘아무리 환자가 많아도 그렇지’라고 환자들이 생각하는 순간들입니다. 무성의함이나 소홀함은 항상 경각심을 가지고 경계합니다. 그래서 묻습니다.
“내원해 주시는 분들이 고맙습니까? 귀합니까?”
환자가 많은 저희 치과의 장점이 강점으로 전환되는 순간입니다.

실제로 환자가 많아야 환자가 많은 치과라고 생각하지 않습니다. 환자나 보호자가 ‘환자가 많은 치과’라고 느껴야 환자가 많은 치과일 것입니다.
그런 면에서 저희 치과는 환자가 많은 치과입니다.
다음에 계속해서 환자가 많은 치과를 만들어 유지하고 운영하는 저희 치과에 대해 살펴보겠습니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.

정환영  ●중산연세치과의원 원장
           ●치협 감염관리소위원회 위원