한번쯤은 물어봐야 했습니다. 그래서 물어봤습니다.
“저희치과는 예약하고 내원하지 않은 환자를 어떻게 관리하고 있나요?”

예약일 전 사전 조치
예약문자 발송 ; 내일 예약 환자의 경우 오늘 오후진료 시작 전에 문자발송.
전화방문 ; 수술이나 진료시간이 긴 일부 환자는 내원여부 확인.
예약 카드 ; 문자를 보내지 말라고 하거나 따로 전화해 줄 것을 요구하는 환자.

당일 예약시간 전 조치
특별한 조치는 하지 않는다.

(사전 예약변경 없이)미내원한 환자에 대한 당일 조치
예약시간을 경과한 대부분의 미내원 환자에게 전화.
통화되면 재예약을 하거나 리콜예정일을 잡거나 관리 종결.
내원의사는 있으나 여건이 안 되거나 알아서 오겠다는 환자는 적절한 시점(1~2개월 후)에 리콜 예정일 설정.
명백하게 미내원 의사를 밝히거나 내원이 불가능한 환자는 관리 종결.
통화가 되지 않으면 문자발송 후 미내원 리콜 예정일 설정.
치료 내용이나 중요도에 따라 1~2일, 1주에서 2주, 잇몸관리는 한달후에 리콜.
당일 처리를 원칙으로 하며 지연되는 경우도 대부분 해당 주말까지 처리.

미내원 리콜 관리
주로 전화 통화.
통화가 안되는 경우 예후에 대한 고지가 포함된 문자 발송 후 재리콜 등록.

의논
예약 후 미내원 비율이 높은 이유
잇몸관리 환자가 많다. 예약이 한두 달 전에 잡힌 경우, 예약 문자를 받고 사정상 내원하지 못하더라도 예약 변경을 하기에는 시간이 촉박하다. 정기 관리 환자의 경우 예약확인 문자를 좀 더 빨리 보낼 필요가 있지 않을까?

보험 청구 점검시 미내원 환자 관리
청구점검시 미내원 환자에 대한 점검도 같이 이루어진 적이 있지만, 청구일이 빨라지면서 크게 유용하지 않게 되었다.

효율적 관리를 위해 좀 더 적극적으로 관리종결을 할 필요성
지방에 계시거나 이사한 경우, 내원이 불가능한 경우, 경제적 형편상 어려운 경우, 다른 치과에 다니는 경우, 연락하지 말라는 경우, 1년이상 장기 미내원 상태로 통화연결이 안되는 경우 등은 관리를 종결한다.
문자 발송이 번거로운 업무가 아니어서, 장기 미내원의 경우도 전화방문을 하지 않아도 문자 발송은 지속적으로 한다.

한 때 저희치과는 시간예약을 하지 않고 예약일 만 지정해 주었던 적도 있습니다.
내원 여부도 관리하지 않았고, 일부 중요 환자만 챙기던 시절이었습니다. 이제는 저인망식 관리가 되어 버렸네요. 경영환경의 어려움도 어려움이지만, 환자 관리 프로그램의 발달도 한 몫을 한 것 같습니다.

치과의 경영 상황은 점점 어려워지고 있습니다. 원장 역할하기가 힘에 부칩니다. 그 중에서  관리자로서 원장 노릇이 어렵습니다.  ‘알아서 잘 하겠지…, 좀 잘 했으면 좋겠는데…, 뭘 어떻게 해야 하나…’
저는 물어보는 것에서 시작합니다. 그리고 의논합니다.
다음에는 상담한 환자들을 어떻게 관리하고 있는지 물어 봐야겠습니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.
정환영 중산연세치과의원 원장
          치협 감염관리소위원회 위원