특별한 사유가 없는 한 저희치과를 떠나지 않을 환자를 ‘단골환자’라고 해도 괜찮을 것 같습니다. 환자관리의 목표도 “단골환자를 늘리자!”라고 좀 더 분명하게 할 수 있을 듯합니다. 그러면 ‘단골환자가 얼마나 늘었는가’로 환자관리의 성과를 확인할 수 있을 듯합니다. 그래서 ‘단골환자’를 <최초내원 후 1년이 경과한 후에도 내원한 환자>로 임의로 정의하고 2012년부터 상반기 월별 단골환자수의 변화를 살펴보았습니다.

앞서 누적 구환 통계로 예측할 수 있었듯이 매달 내원한 단골환자수가 증가하였습니다.
2012년에 비해 2013년, 2014년 상반기 단골환자수가 계속 증가하였습니다.
그런데 2015년 더 이상 월별 단골환자가 증가하지 않았습니다.

매달 내원하는 환자의 절대수가 증가하면, 매일 접수하는 환자도 증가할 것이고, 2014년 하반기에는 지속 관리환자의 수가 늘어나다 보니 일일 접수 환자수를 더 이상 늘리기 어려운 상황이 되었습니다. 한 때 좋은 시절에 회자되던 ‘보험환자가 늘면 매출이 준다’는 상황이 된 것입니다. 그래서 세운 대책이 지속 관리 환자들의 내원 간격을 늘리는 것이었습니다. 구강위생관리 상태에 대한 평가가 후해졌고 환자분들은 너무 좋아하셨습니다. 예전에 언급하였듯이 그 때 알게 되었습니다. 내원 동기를 강화할 수 있는 가장 강력한 도구는 착색제도 위상차현미경도 아니고 내원간격의 조절이라는 것을.

다음에는 단골환자 늘리기의 성과를 확인하는 또 다른 척도에 대해 살펴보겠습니다.
 
※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.

정환영  ●중산연세치과의원 원장
           ●치협 감염관리소위원회 위원