사람들 간에 생각이나 감정 등을 교환하는 총체적인 행위라는 의사소통(communication)은 조직관리, 고객 응대, 상담 등 다양한 영역에서 중요한 요소로 다루고 있습니다. 그런 만큼 잘 하기도 매우 어렵고, 그 자체로도 스트레스를 많이 받습니다.

의사소통의 어려움을 알면서도 실제 현장에서는 의사소통이 잘 된다는 전제로 판단하고 행동하는 경우가 많습니다. 그 결과 필요 이상의 스트레스를 받습니다.

저희치과는 소통 오류를 있을 수 있는 당연한 일로 받아들입니다. 오히려 의사소통이 잘 되는 것이  특별한 경우라고 생각합니다.

미스 커뮤니케이션 때문에 어떤 일이 발생하면 ‘아 그렇게 잘못 될 수도 있구나’는 깨달음을 서로 공유합니다. ‘그럼 대책은 뭐지?’가 자연스러운 관심사항이 됩니다.

그 중 진료실내에서 미스 커뮤니케이션에 대한 대책을 한 마디로 한다면 ‘스스럼 없이 물어보기’입니다.

아직 경력이 짧고 시야가 좁은 주니어 스탭은 물어볼 일이 참 많습니다. 원장이 뭐라고 했는지 모르겠고, 다음에 무엇을 준비해야 하는지도 모르겠고, 진료 중 있었던 일이나 환자와의 대화내용을 어디까지 기록해야 할 지, 어느 정도 보고해야 할 지 모르는 것 투성이입니다. 특히 원장에게 물어보는 것은 너무 조심스럽고 어렵습니다.  그래서 선배 스탭을 찾아 물어보거나 우왕좌왕하다 스트레스만 쌓입니다.

시니어 스탭은 원숙하게 일을 처리하여야 하는데 ‘뭐 이런 것도 물어보느냐’고 생각할까봐 조심스럽습니다. 물어보는 것이 원장에게 스트레스를 준다고 생각하는 것 같습니다. “죄송한데요…”로 시작하는 표현을 여전히 자주 듣습니다. 그나마 물어봐 주는 것이 고맙습니다.

그렇다면 원장은 스탭들이 스스럼없이 물어 볼 수 있도록 적절히 대응하고 있는지 자문해 봅니다. 스탭들의 심리적 부담을 줄여주는 표정과 태도, 말투 등등.

원장이 지시를 내렸지만 그 지시가 잘 전달되었는지 불확실할 때 원장은 무척 스트레스를 받습니다. 스탭들의 적절한 피드백이 고맙습니다. “예!” “예, 발치도 준비 하겠습니다” “제가 하겠습니다”
대부분의 소통 오류는 평소같이 않을 때 발생하는 것 같습니다. 평소에는 전처방을 했지만, 오늘은 당일 처방을 하겠다고 말했는데, 환자를 보내버린 경우 개선점은 분명합니다. 과연 스탭의 실수일까요? 저는 원장이 평소 같지 않다는 사인을 확실히 했어야 한다고 봅니다. 

요령이 붙어 지시 전에 선제적으로 물어보는 수준이 된다면 스트레스가 확 줍니다. “오늘 발치하기 전에 소파술 준비할까요?”, “아! 그으러죠.” 원장이 치료계획을 놓치는 경우도 흔한데 물어보기를 빙자한 훈수입니다. 훈수 받으면서 하는 장기나 바둑은 필승입니다.

스스럼없이 물어보는 치과 분위기는 직원을 훈수하게 만듭니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.

정환영  ●중산연세치과의원 원장
           ●치협 감염관리소위원회 위원