3회에 걸쳐 진료실 내 소통과정에서 발생하는 스트레스에 대해 주로 이야기하였습니다.
그리고 말미에 가장 강력한 스트레스 유발요소 ‘환자’를 잠깐 언급하였습니다.
‘환자가 듣고 있다! 환자가 보고 있다!’
의식하는 순간 스트레스입니다.
그러나 피할 수 없습니다.
원장이 곧장 발치를 하려고 하면 “큐렛 안하세요?” 하기보다 “큐렛 준비됐습니다”라고 훈수하는 재치가 필요합니다. 말 씀씀이를 주의하다 보면 환자가 볼 수 있는 메모도 행동도 주의하게 되는 것 같습니다.

만일 환자와 관계에서 의사소통 오류가 발생하면 스트레스가 심각합니다.
스탭은 조근 조근 시시비비를 가리고, 환자는 본인은 분명히 그렇게 들었다고 주장합니다.
그 다음 상황은 다양하게 전개됩니다. 파국으로 치닫기도 합니다. 정답은 없습니다.

환자가 임시치아 비용을 크라운 비용으로 오해한 일이 있었습니다.
당일 임시치아 비용을 지불하였고, 다음에 내원하여 인상을 뜨고 나서 소통 오류을 인지할 수 있었습니다. 말도 안되는 상황이 발생한 것입니다. 결국 일부 금액을 할인하고 치료를 진행하였습니다.
 
저희치과에서 ‘돌아보기’한 내용을 정리하면 다음과 같습니다.

첫째, 상식적으로도 너무 명백하기 때문에 (환자를 이길 수 있기 때문에) 오히려 주의하여야 한다. 잘잘못을 따지면 환자를 굴복시킬 수 있을지 몰라도 그 자체가 스트레스다. 환자를 바보로 만들어서 얻을 것은 없다.
둘째, 황당하지만 발생할 수 있는 일이다. 그런 환자 많다. 환자가 그렇게 알아들었다는 점을 인정하자.
셋째, 환자도 속으로 ‘웬 횡재냐’ 했을 수도 있지만 분명 기분도 안 좋고 수긍하기도 어려웠을 것이다. 환자가 잘 했다는 것은 아니지만 그렇게 알아들었다는 것을 무시하지 않는 것에서 출발하자. ‘그렇게 말하지 않았다’가 아니라 ‘왜? 어쩌다가 환자는 그렇게 알아들었을까?’에 초점을 맞추자.
넷째, 우리에게 너무 당연한 이야기도 환자는 알아듣기 어렵다. 기억하지도 못한다. 우리가 요즘 타성에 젖어 의례적으로 소통하고 있다는 경고로 받아들이자.
다섯째,  혼자 다 해결하려고 하지 말자. 적절한 시점에 원장이나 상급자에게 넘겨 마무리하자.
여섯째, 할인하면서 지출한 수업료(?)가 아깝지 않도록 이번 일을 계기로 잇솔질 교육, 주의사항, 치료계획 설명 등 모든 영역에서 좀 더 환자의 입장에서 설명하고 소통하자.

저희치과의 결론은 ‘환자가 항상 옳다. 그러니까 스트레스 받지 말자’입니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.

정환영  •중산연세치과의원 원장
           •치협 감염관리소위원회 위원